如何解决客服外包服務(wù)代沟问题
- 北京美宸联合
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- 2020-03-08 20:17:16
客户服務(wù)外包是对每个组织的挑战,以满足不同客户群體(tǐ)的需求。当然,消费者的偏好差异很(hěn)大。如果组织能(néng)够满足所有(yǒu)这些不同的需求,就能(néng)给他(tā)们带来竞争优势。这些差异可(kě)能(néng)是几代人关注的焦点。我们经常听到报告说老一代人在抱怨时更喜欢拿(ná)起電(diàn)话和别人交流。相反,据报道,千禧一代会尽一切可(kě)能(néng)避免打電(diàn)话,更喜欢和聊天机器人聊天或接收短信来解决他(tā)们的问题。
这种代际差距确实存在,客户服務(wù)外包组织应该意识到这一点。然而,需要特别注意。泛泛而谈往往会引起误解。许多(duō)老年人擅長(cháng)使用(yòng)手机应用(yòng)程序与企业互动,而许多(duō)年轻人乐于使用(yòng)更传统的参与方式。事实上,这些传统渠道今天仍然很(hěn)受欢迎。当CMO委员会和皮特尼·鲍尔斯的最新(xīn)报告《选择的关键渠道》分(fēn)析了五代人中(zhōng)的2000名(míng)消费者时,受访者最普遍理(lǐ)解的两个渠道是電(diàn)话(28%)和与人的互动(17%),而不是数字。
随着客户在网上查找基本信息变得越来越容易和舒适,进入中(zhōng)心相当复杂的问题電(diàn)话的百分(fēn)比正在增加。因此,具(jù)有(yǒu)出色解决问题技(jì )能(néng)的代理(lǐ)更有(yǒu)可(kě)能(néng)成功并继续工(gōng)作(zuò)。
衡量标准:密切关注代理(lǐ)和客户之间的互动,寻找他(tā)们与客户讨论和解决问题的能(néng)力。
您可(kě)以通过现场培训来培训代理(lǐ),以便他(tā)们能(néng)够安(ān)全地解决问题。问题的解决应该是培训过程的一个连续部分(fēn)。例如,在员工(gōng)会议上,提出一个问题,让代理(lǐ)集體(tǐ)讨论问题的解决方案。在他(tā)们得出结论后,向他(tā)们反映他(tā)们為(wèi)达到目的所采取的步骤,并讨论这在类似的情况下如何应用(yòng)。
我们知道,85%拥有(yǒu)良好客户服務(wù)的公(gōng)司在市场上的表现比在这个指标上得分(fēn)较低的竞争对手要好。然而,软技(jì )能(néng)座椅的工(gōng)作(zuò)能(néng)让它们继续吗?
分(fēn)割非常重要
在规划整个客户服務(wù)方法时,组织确实需要后退一步,看看所有(yǒu)客户的真正需求。这是一种优质(zhì)、高效、简单的客户服務(wù),可(kě)以快速、轻松地提供他(tā)们想要的结果。他(tā)们还需要考虑客户希望如何以及在哪里提供服務(wù)。
下一步是对不同的细分(fēn)市场、群體(tǐ)、个人数据或客户體(tǐ)验或服務(wù)进行分(fēn)类。在这个阶段,年龄显然是可(kě)以用(yòng)来细分(fēn)客户的受众特征之一,但这只是其中(zhōng)之一。
企业可(kě)能(néng)希望根据人员是新(xīn)客户还是在组织中(zhōng)有(yǒu)过多(duō)次旅行来细分(fēn)人员。他(tā)们可(kě)能(néng)想知道自己是否拥有(yǒu)高净值个人,并渴望為(wèi)他(tā)们提供特别出色的客户服務(wù)。他(tā)们可(kě)能(néng)还想考虑顾客过去是否抱怨过,以及他(tā)们是否容易失去。
事实是,由于任何企业都同时考虑渠道和服務(wù)质(zhì)量,因此在多(duō)代人的辩论中(zhōng)可(kě)能(néng)需要考虑许多(duō)不同的变量。
所有(yǒu)上述人口统计特征和客户特征都需要牢记在心,但无论企业要与客户进行何种精(jīng)确的组合,都必须从一开始就了解并监控和管理(lǐ)整个客户旅程。
专注于旅程
组织应该始终理(lǐ)解80/20规则——。他(tā)们应该明白,20%的客户旅行推动了80%的互动。他(tā)们需要考虑指标:例如,引起最多(duō)抱怨或收入的前五次旅行。考虑到这些旅行和他(tā)们通常与之互动的客户概况,企业应该能(néng)够以最有(yǒu)效的方式吸引从A到B的指定客户,而不管年龄或任何其他(tā)具(jù)體(tǐ)参数。一旦企业确定了广泛的配置参数,就可(kě)以根据客户使用(yòng)的设备及其交互历史进一步优化。
关注整體(tǐ)最佳客户之旅是关键。这也很(hěn)重要,因為(wèi)许多(duō)企业会犯错误,给客户选择适合他(tā)们的旅程的权利。因為(wèi)顾客总是选择他(tā)们喜欢的频道,但他(tā)们仍然不一定适合互动类型,这通常是一个大错误。喜欢在日常生活中(zhōng)聊天的人可(kě)以选择把它作(zuò)為(wèi)一个申请抵押贷款渠道。
服務(wù)高于一切
然而,出发点应该永遠(yuǎn)是优质(zhì)的客户服務(wù),因為(wèi)优质(zhì)的客户服務(wù)最终将超越年龄和形象。当每个人都在他(tā)们的手机上使用(yòng)运行良好的应用(yòng)程序时,每个人都将获得良好的客户服務(wù),并且他(tā)们可(kě)以快速、轻松、直观地得到他(tā)们需要的东西。不管顾客是谁,他(tā)们的价值是什么,80%的故事总是好的顾客服務(wù)本身。企业首先需要将它作(zuò)為(wèi)一个标准来交付,然后细化它,并跳到细粒度的细节。在花(huā)足够的时间在适合大多(duō)数人的过程和计划的旅程上之前,他(tā)们应该避免陷入细节的陷阱。
一旦企业计划了广泛的旅行,他(tā)们就可(kě)以使用(yòng)人工(gōng)智能(néng)、聊天机器人和机器學(xué)习等先进技(jì )术来进一步改进他(tā)们的服務(wù)产(chǎn)品。他(tā)们可(kě)以开始使用(yòng)社交媒體(tǐ)论坛来创建额外的营销渠道。然而,尽管代沟可(kě)能(néng)是影响客户服務(wù)组合的众多(duō)因素之一,但企业需要认识到,无论采用(yòng)何种精(jīng)确的方法,开发最佳客户之旅始终是战略的关键部分(fēn)。"
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