不断地招聘，弄的老员工(gōng)人心惶惶，因為(wèi)人头数目是被集团人力资源控制的。如果进来一个新(xīn)人，那就意味着要淘汰一位老人。谁不担心自己的饭碗呢(ne)?而在電(diàn)视購(gòu)物(wù)行业，由于前端的電(diàn)视广告活动在开发客户方面起到的作(zuò)用(yòng)非常大，对于人员流失的影响，没有(yǒu)依靠直邮和人员沟通的销售方式那么大。

首次解决率先不要忙着跟同行对比，自己认定一种方法后，持续观察自己的解决率是否在改善，同一衡量标准下的趋势展现还是可(kě)以对比解读的。如果让你说出一个当提及“服務(wù)”时脑海里所反映出来的负面词，可(kě)能(néng)会想到：工(gōng)作(zuò)，麻烦，压力，任務(wù)，不得已而為(wèi)之……给大家一起分(fēn)析學(xué)习服務(wù)和心态的正确认知，那么你的这个词语将会有(yǒu)所改变。

生活不是一帆风顺的，每个人都会有(yǒu)情绪，这很(hěn)正常。特别是我们偏向业務(wù)型呼入型的呼叫中(zhōng)心，每天接听上百条来電(diàn)，特别是业務(wù)高峰期，國(guó)家税務(wù)政策发生变化，与之相关联的软件升级频繁、软件升级后各种问题等等，客户容易暴躁，我们也容易跟着暴躁。情绪就像水，宜疏不宜堵。學(xué)会控制情绪，不能(néng)把情绪看得过重，也不能(néng)一味遏制情绪的产(chǎn)生，其实也就是心态的问题。

不要给顾客拒绝的机会。当你第一次打電(diàn)话时，你可(kě)以提到你的产(chǎn)品，但是不要问顾客是否需要你的产(chǎn)品，因為(wèi)当你第一次打電(diàn)话时，顾客对你非常有(yǒu)防卫性。只要你问他(tā)是否需要，他(tā)可(kě)能(néng)会立即回答(dá)不，然后挂断電(diàn)话。你可(kě)以问顾客一些肯定的问题，销售人员会问我:電(diàn)子商(shāng)務(wù)近年来发展迅速吗?我当然是对的。这些是一些问题。

许多(duō)新(xīn)来呼叫中(zhōng)心的人在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)有(yǒu)“電(diàn)话恐惧症”。具(jù)體(tǐ)表现為(wèi):当他(tā)们通过電(diàn)话与顾客或同事交流时，他(tā)们会犹豫不决，达不到预期的目的，内心恐慌，甚至会张口结舌。这会导致对方不知道你在说什么，沟通和聊天就更不可(kě)能(néng)了。