关于客服外包中(zhōng)心如何做好管理(lǐ)创新(xīn)

　　客服外包中(zhōng)心的管理(lǐ)创新(xīn)客服外包中(zhōng)心始于1970年代的北美，至今已有(yǒu)50多(duō)年。 在中(zhōng)國(guó)引进客服外包中(zhōng)心(客服外包中(zhōng)心)，一般也只有(yǒu)二十多(duō)年的历史。 随着中(zhōng)國(guó)经济的快速发展和國(guó)民(mín)生活水平的提高，数千万中(zhōng)产(chǎn)阶级的崛起，服務(wù)客服外包中(zhōng)心心也密切相关。 从技(jì )术手段创新(xīn)到服務(wù)内容、管理(lǐ)模式创新(xīn)，每五年轮换一次，到今天，企业即使客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心、外客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心，座位的数量和规模也与以往存在质(zhì)量差异。

　　中(zhōng)國(guó)客服外包中(zhōng)心目前面临的最大挑战是成本增長(cháng)和创新(xīn)发展的动力，客服外包中(zhōng)心的成本结构主要由人力资源成本构成，為(wèi)了节省人力资源开支，许多(duō)客服外包中(zhōng)心开始从第一線(xiàn)城市向二三線(xiàn)城市转移。 创新(xīn)发展的原动力受成本压力的影响，很(hěn)多(duō)企业都处于被逼的状态。

　　让我们在当今中(zhōng)國(guó)的网络环境中(zhōng)，看一下管理(lǐ)创新(xīn)的新(xīn)尝试和挑战。 客服外包中(zhōng)心心规模越大，规模效应越明显，尤其是投入生产(chǎn)率提高，从现场、系统开发、人员投入、回收期等方面也可(kě)體(tǐ)现出这一特点。 经过20多(duō)年的厚衣累积和经验，许多(duō)超大型、大客服外包中(zhōng)心心也站了起来，以数千个座位的规模，同一城市的不同岗位，不同城市的不同岗位，自营和外包，半外包的形式，行业也呈现出多(duō)种多(duō)样的现象。 客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心规模的扩大，區(qū)域间、文(wén)化间的差异在管理(lǐ)上也出现了不同的变化。

　　正如筆(bǐ)者所看到的，在一个地區(qū)成功的管理(lǐ)模式在另一个城市和文(wén)化环境中(zhōng)，管理(lǐ)效果不太令人期待，也给管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)带来了挑战，随着科(kē)技(jì )进步和多(duō)媒體(tǐ)服務(wù)渠道的开发，这些问题真的能(néng)够解决吗?在世界舞台上，客服外包中(zhōng)心进行了两次重大革命性的变革 从纯呼叫服務(wù)热線(xiàn)模型到基于CATI技(jì )术的自动响应模型从传统TDM模式转变到IP模式，从传统语音通信转变到全信道多(duō)媒體(tǐ)技(jì )术。

　　云计算也广泛应用(yòng)于客服外包中(zhōng)心，从世界角度来看，我们在世界客服外包中(zhōng)心的结构也发生了巨大变化，无一例外的来自第一線(xiàn)发展國(guó)家和地區(qū)，如美國(guó)、日本、法國(guó)、德(dé)國(guó)、香港，据统计，2010年全球客服外包中(zhōng)心行业的收入 其中(zhōng)欧洲和北美地客服外包中(zhōng)心心产(chǎn)业收入超过1610亿美元，占世界80%以上的市场份额。

　　目前，该产(chǎn)业带逐渐向下一个发达國(guó)家和发展中(zhōng)國(guó)家转移，客服外包中(zhōng)心现在转变為(wèi)更多(duō)的客服外包中(zhōng)心、呼叫體(tǐ)验管理(lǐ)中(zhōng)心，是连接企业品牌和用(yòng)户的重要途径和纽带。 这个活跃的产(chǎn)业在世界范围内发生着变化，韩國(guó)、印度、菲律宾、印度尼西亚、马来西亚以及紧随其后的中(zhōng)國(guó)客服外包中(zhōng)心心行业巨头也进行了重要的配置。

　　例如法國(guó)的Teleperformance公(gōng)司在全世界的75个國(guó)家设置了网站。 同时，员工(gōng)人数已经领先全球其他(tā)客服外包中(zhōng)心，达到217，000人的规模。 全客服外包中(zhōng)心心的外包交易额已占市场总收入的三分(fēn)之二，而且继续呈上升趋势。

　　中(zhōng)國(guó)客服外包中(zhōng)心目前面临的最大挑战是成本增長(cháng)和创新(xīn)发展的动力，客服外包中(zhōng)心的成本结构主要由人力资源成本构成，為(wèi)了节省人力资源开支，许多(duō)客服外包中(zhōng)心开始从第一線(xiàn)城市向二三線(xiàn)城市转移。

　　创新(xīn)发展的原动力受成本压力的影响，很(hěn)多(duō)企业都处于被逼的状态。 让我们在当今中(zhōng)國(guó)的网络环境中(zhōng)，看一下管理(lǐ)创新(xīn)的新(xīn)尝试和挑战。 客服外包中(zhōng)心心规模越大，规模效应越明显，尤其是投入生产(chǎn)率提高，从现场、系统开发、人员投入、回收期等方面也可(kě)體(tǐ)现出这一特点。

　　经过20多(duō)年的厚衣累积和经验，许多(duō)超大型、大型客服外包中(zhōng)心也站了起来，以数千个座位的规模，同一城市的不同岗位，不同城市的不同岗位，自营和外包，半外包的形式，行业也呈现出多(duō)种多(duō)样的现象。 随客服外包中(zhōng)心心规模的扩大，區(qū)域间、文(wén)化间的差异在管理(lǐ)上也出现了不同的变化。

　　正如筆(bǐ)者所看到的，在一个地區(qū)成功的管理(lǐ)模式在另一个城市和文(wén)化环境中(zhōng)，管理(lǐ)效果不太令人满意，给管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)带来了挑战，随着科(kē)技(jì )进步和多(duō)媒體(tǐ)服務(wù)渠道的开发，这些问题真的能(néng)够解决吗?大型客服外包中(zhōng)心teleperforaman 一是不断投入科(kē)技(jì )创新(xīn)，通过定制系统语言解决一切问题的另一个模式是大量培训、复制具(jù)有(yǒu)一定管理(lǐ)技(jì )能(néng)的管理(lǐ)员，或者从市场上寻找受过充分(fēn)培训的管理(lǐ)员，来解客服外包中(zhōng)心心的快速发展和扩展需求。

　　在传统的客服外包中(zhōng)心管理(lǐ)中(zhōng)，如果主要绩效评估指标指向连接率、销售成功率、服務(wù)水平等基础效率指标，则这些指标所取得的效果投入大，效果快。 随着中(zhōng)國(guó)经济发展水平的提高，國(guó)民(mín)消费水平也在增加。

　　消费者的服務(wù)體(tǐ)验和对品牌的粘性也有(yǒu)差异。 客服外包中(zhōng)心绩效评估指标也逐渐从原有(yǒu)效率指标向质(zhì)量指标方向转变。

　　例如，诸如顾客满意度( CSAT )、顾客满意度( DSAT )和网络推荐率( NPS )之类的这些指标指向服務(wù)流的前端、中(zhōng)端和端客服外包中(zhōng)心心应当从顾客體(tǐ)验的角度设计相应的管理(lǐ)流客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心的管理(lǐ)创新(xīn)主要有(yǒu)以下几个方面，信道的创新(xīn)，為(wèi)不同的顾客群體(tǐ)提供适当的服務(wù)信道，通过提高IVRS自动语音系统代替人工(gōng)服務(wù)或者提高其他(tā)信道的使用(yòng)量，例如上行链路或下行链路的邮件推送、邮件 随着微信、在線(xiàn)聊天等即时通信软件的发展，電(diàn)子邮件由于成本的原因，不客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心的优先渠道，而是由于微信的推动，在社交媒體(tǐ)的公(gōng)告中(zhōng)实现了相应的交互目标，视频通话也是多(duō)媒體(tǐ)媒體(tǐ) 此外，指纹、语音识别、Facebook识别等生物(wù)识别也开始有(yǒu)一定的应用(yòng)。

　　最近，着名(míng)的全球BPO发布了关于中(zhōng)國(guó)消费者服務(wù)渠道的《白皮书》，对不同行业的消费者进行了问卷调查，结果显示70%以上的中(zhōng)國(guó)消费者选择语音渠道服務(wù)。 这一发现确实给业界带来了启发。

　　语音服務(wù)仍然是行业的发展趋势，这是消费者的选择，是渠道与人工(gōng)服務(wù)的平衡结果，客服外包中(zhōng)心人才的投入与智能(néng)的投入并不矛盾。 有(yǒu)效地集成这些渠道的方法是在不同渠道之间选择适合于企业发展的方式，这客服外包中(zhōng)心心未来渠道创新(xīn)的正确开放方式。

　　服務(wù)内容创新(xīn)、服務(wù)创造价值重新(xīn)定义十年前，客服外包中(zhōng)心仍以成本中(zhōng)心的形式存在于企业中(zhōng)，每年企业都需要通过预算控制，有(yǒu)效地控制呼叫中(zhōng)的收入成本支出，但这些投入常常是一次，不可(kě)持续。 70%以上是员工(gōng)工(gōng)资支出和应对管理(lǐ)成本支出。 随着服務(wù)理(lǐ)念在各行业的地位越来越高，企业干部客服外包中(zhōng)心心人才培养和发展的投入也越来越多(duō)。 高投入不一定伴随着必然的高回报。

　　因此，客服外包中(zhōng)心从成本中(zhōng)心向准成本中(zhōng)心、价值中(zhōng)心、利润中(zhōng)心的方向转变，為(wèi)了实现这一目标，客服外包中(zhōng)心除了日常来電(diàn)业務(wù)外，还需要承担企业品牌宣传、产(chǎn)品推广、渠道分(fēn)流、企业价格重建等作(zuò)用(yòng)。

　　无论客服外包中(zhōng)心是来自媒體(tǐ)服務(wù)中(zhōng)心、服務(wù)满意中(zhōng)心还是遠(yuǎn)程服務(wù)中(zhōng)心，客服外包中(zhōng)心都能(néng)协助转变全面角色，其功能(néng)包括语音、在線(xiàn)聊天、電(diàn)子邮件、微信、 通过其他(tā)活跃的社交媒體(tǐ)為(wèi)顾客提供不局限于来電(diàn)类型的服務(wù)，提供顾客关怀、顾客留守、顾客获得、在線(xiàn)营销、二次营销、投诉处理(lǐ)等服務(wù)内容。 在服務(wù)内容中(zhōng)，服務(wù)产(chǎn)生的价值难以量化客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心采用(yòng)電(diàn)子信道转化客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心营销成功率等定义，通常容易产(chǎn)生模糊。

　　服務(wù)产(chǎn)生的价值只是来源于服務(wù)本身，只要顾客开始接触客服外包中(zhōng)心，价值链的故事就会通过任何渠道开始，所有(yǒu)顾客都有(yǒu)生命周期，顾客从获得顾客开始購(gòu)买该企业的产(chǎn)品和服務(wù)，然后继续再購(gòu)买产(chǎn)品和服務(wù)

　　最近Teleperforamnce联系企业的信件通过自主开发的系统和工(gōng)具(jù)TP客户端给企业客户带来了非常方便的感觉。 TP客户机是联系企业信件自主开发的呼叫工(gōng)具(jù)，自动调用(yòng)智能(néng)队列、语音对话、知识库的内容进行咨询的電(diàn)话、视频呼叫等，特别是集成了微信功能(néng)的用(yòng)户可(kě)以通过简单的微信直接与顾客进行交流 客户可(kě)以在TP客户机的后台查看过去的用(yòng)户和其他(tā)客户之间的所有(yǒu)沟通内容，例如他(tā)们是否打过電(diàn)话、说了些什么、上次发送的邮件内容、过去的微信沟通内容等。

　　实际上，由于可(kě)以通过语音、即时聊天、邮件、照片、视频等所有(yǒu)信道向顾客提供服務(wù)，信息没有(yǒu)集成，因此同一用(yòng)户可(kě)以避免在不同时间咨询不同顾客总是需要验证报纸上自己的信息等。

　　一些公(gōng)司的呼叫部门通常分(fēn)為(wèi)语音服務(wù)团队、邮件服務(wù)团队、聊天服務(wù)团队等，TP客户机用(yòng)一个工(gōng)具(jù)整合所有(yǒu)的呼叫频道，提高呼叫效率，方便用(yòng)户體(tǐ)验。 多(duō)信道的便利服務(wù)使顾客对企业的忠诚度和对企业的推荐率更高，在婴儿潮时代出生的上一代占据了社会主力的70、80后，到了90后，这个原理(lǐ)也同样适用(yòng)。 企业每次打开新(xīn)的服務(wù)渠道，都会增加顾客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心之间的互动渠道。 客户往往不知道自己对渠道的偏好。

　　同时，也不能(néng)理(lǐ)性地知道自己在服務(wù)过程中(zhōng)需要什么。

　　这些需求由客服外包中(zhōng)心通过流程重新(xīn)定义来确立，并通过服務(wù)过程传达给客户。 流程声音应全方位表现客户的声音( VOC )，定期向客户发送问卷调查报告，委托第三方评估机构进行神秘人员测试，理(lǐ)解流程声音与客户声音的适应性和差异，及时调整流程。客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心的价值是一个不断发掘的过程，从顾客开始客服外包中(zhōng)心心对话开始，所有(yǒu)场景都是在营销的时机，通过分(fēn)析顾客过去的数据，通过企业级的大数据和云计算，顾客的行為(wèi)可(kě)以预测，顾客的价值贡献 连续交互带来的数据累积产(chǎn)生了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超过当前服務(wù)价值本身的价值。

　　将工(gōng)作(zuò)环境和工(gōng)作(zuò)语言标准化，提高管理(lǐ)效率的筆(bǐ)者曾在多(duō)國(guó)客服外包中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)，从入社培训( Orientation )第一天开始就被教授有(yǒu)系统的工(gōng)作(zuò)语言，该工(gōng)作(zuò)语言的应用(yòng)场合是邮件、日常会议、部门间的交流等，它是一系列经过验证的专业 用(yòng)这个简短形式制作(zuò)的词典组大幅度地提高了交流的效率和质(zhì)量。 这种语言，不仅在企业内广泛使用(yòng)，在企业外，各行各业都有(yǒu)参考和學(xué)习客服外包中(zhōng)心叫中(zhōng)心涉及大量的运营管理(lǐ)业務(wù)，以指标為(wèi)例客服外包中(zhōng)心中(zhōng)心都有(yǒu)绩效评价指标。 该指标集通过标准化的定义，可(kě)以提高交流效率。 例如呼叫解析率FCR、服務(wù)级别SLA、满足率CSAT、销售转化率CVR等。

　　在运营管理(lǐ)方面，我们有(yǒu)定义可(kě)以将很(hěn)多(duō)活动标准化。 例如，前班会、中(zhōng)班会、后班会、计划班等，这里是我们业界值得推荐的最佳实践，如Teleperformnance互联企业通信公(gōng)司，Teleperformance集团成立于1978年，总部在法國(guó)，现在是世界上最大的外包公(gōng)司 是业界历史最長(cháng)、经验最丰富的企业流程外包( BPO )供应商(shāng)，同时，全球座位数在全球排名(míng)第一(员工(gōng)人数217， 超过000人)其业務(wù)由遍及全球72个國(guó)家的311个顾客联络中(zhōng)心為(wèi)163个以上的市场提供服務(wù)

　　CRM客服外包中(zhōng)心经验全球业務(wù)分(fēn)布灵活的解决方案和协作(zuò)模式能(néng)够提供超过265种语言和方言服務(wù)，合理(lǐ)的成本管理(lǐ)统一的运营标准文(wén)化TP组在全球实际标准化的管理(lǐ)、统一的运营管理(lǐ)语言和管理(lǐ)过程中(zhōng)进行各种不必要的通信 四、建立自上而下的學(xué)习型组织，将创新(xīn)基因融合到组织文(wén)化中(zhōng)客服外包中(zhōng)心心管理(lǐ)者往往埋头于日常运营，无法集中(zhōng)注意如何利用(yòng)顾客的声音制定企业的创新(xīn)和发展计划。

　　在大数据和云计算迅速发展的今天，客服外包中(zhōng)心在数据挖掘、数据分(fēn)析方面的结合更好，如何收集客户数据，分(fēn)析客户数据，根据数据进行用(yòng)户图像、客户行為(wèi)习惯分(fēn)析，从而强大改善企业和品牌 同时，建立學(xué)习型组织是企业基本成長(cháng)的重要手段之一。客服外包中(zhōng)心心愿景和发展蓝图由企业高层制定，由组织内部自上而下推进，直接向企业末端发展的员工(gōng)。

　　通过企业内部培训體(tǐ)系的构建、企业外部行业认证、企业内部员工(gōng)职业技(jì )能(néng)认证、客服外包中(zhōng)心知识库的建设、维护、企业知识的传递、企业外部环境的有(yǒu)机联系、绩效體(tǐ)系和有(yǒu)效激励机制，激活企业的定期培训，激活學(xué)习型组织文(wén)化 學(xué)习的文(wén)化一旦建立起来，企业的活力就会受到刺激客服外包中(zhōng)心心的基层服務(wù)人员、基层管理(lǐ)人员、中(zhōng)层管理(lǐ)干部、上层管理(lǐ)经理(lǐ)会统一起来，在组织内继续适应变革的环境，更好地传达顾客的心声，企业的决策也会更好地反馈市场的变化客服外包中(zhōng)心心