呼叫中(zhōng)心外包如何提高客户满意度

　　1.你是呼叫中(zhōng)心外包公(gōng)司。即使你所属的公(gōng)司有(yǒu)复杂的子公(gōng)司，有(yǒu)上千名(míng)员工(gōng)，对于客户来说，企业就是你，你和他(tā)直接接触。客户把你的业務(wù)当成一个整體(tǐ)，只是為(wèi)了考虑他(tā)。结果1:不能(néng)把问题推给另一个单位;结果二:如果客户真的要和企业里的其他(tā)人谈话，那么你就不用(yòng)把他(tā)推给你事先没有(yǒu)通知的朋友，你需要亲自把你的朋友详细介绍给客户。另外，你要给客户一句舒服的话:“如果他(tā)还是不能(néng)让你满意，你再找我谈。”

　　2.永遠(yuǎn)把自己放在客户的位置上，喜欢自己期望得到的待遇。你是如何对之前遇到的问题感到满意的?设身处地為(wèi)客户着想，你就能(néng)找到处理(lǐ)这种举报问题的最佳方法。

　　3.所有(yǒu)情况下应用(yòng)的词语不要说“我不愿意”，要毫无疑问地应用(yòng)一些词语，比如“我会尽力的”、“这不是一个容易的问题”或者“我想问老板”;千万不要说“这是个问题”，而要说“毫无疑问会有(yǒu)方法”;告诉你的客户“这是解决困难的方法”，而不是说“你必须那样做才能(néng)解决困难”;如果客户问你一些根本不可(kě)能(néng)保证的事情，你该怎么办(bàn)?很(hěn)简单:站在客户的角度考虑，试着说:“不符合大家企业的基本，却让我们想尽办(bàn)法去寻找其他(tā)的解决方案”。

　　4.多(duō)谈“大家”和“我”，销售人员说“大家”的时候，会给对方一个心理(lǐ)状态的暗示:销售人员和客户在一起，站在客户的角度思考问题。虽然只是比“我”多(duō)一个字，但有(yǒu)更亲密的接触。北方的销售人员在南方工(gōng)作(zuò)时有(yǒu)一些优势。东北人喜欢说“我们”，北方人习惯说“我”。

　　5.保持同样的谈话方法。一些年轻的销售人员可(kě)能(néng)不太注意这一点。他(tā)们聪明，思路清晰，分(fēn)不清目标。他(tā)们开加特林机枪一样快。遇到客户，年纪大了就跟不上思路了。他(tā)们根本不知道你在说什么，很(hěn)容易引起客户冲突。每个人都有(yǒu)一个擅長(cháng)营销新(xīn)项目的销售人员。这个人口才不行，高考结束营销技(jì )巧也不多(duō)。但他(tā)在项目中(zhōng)与项目监理(lǐ)非常接近，项目监理(lǐ)一般都是60岁即将退居二線(xiàn)的老技(jì )术工(gōng)程师。这个人好像对老年人的心理(lǐ)状态有(yǒu)科(kē)學(xué)研究，每次跟项目监理(lǐ)谈完都很(hěn)慢，一定要拿(ná)到一定的量。还不如老技(jì )术工(gōng)程师成為(wèi)这个项目大家货选的坚定拥护者。

　　6.主要说明你有(yǒu)足够的时间。虽然你超负荷了，老板也监督你，但不要主要表现出你没时间陪客户。用(yòng)轻松的语气和谨慎的态度对待他(tā)，这是让客户感到满意的最好方式，即使你不能(néng)马上考虑他(tā)的规定。如果客户认為(wèi)你能(néng)用(yòng)心帮他(tā)，即使要等很(hěn)久才考虑他(tā)的规定，他(tā)也会很(hěn)开心，甚至最后帮不了他(tā)。

　　7.永遠(yuǎn)要學(xué)会比客户晚放下電(diàn)话。业務(wù)员压力太大的时间也是宝贵的，尤其是和熟悉的客户電(diàn)话沟通的时候，很(hěn)容易出这个问题。我嘲笑客户，没说一两句对方就挂了。Pa先挂了，客户无疑不高兴。总是比客户晚學(xué)会放下電(diàn)话，这也體(tǐ)现了对客户的重视。也有(yǒu)一些有(yǒu)好习惯的业務(wù)员说:“刘先生，我没什么事先挂了。”

　　8.和客户沟通不接電(diàn)话的业務(wù)员很(hěn)少，就是電(diàn)话多(duō)。似乎不太可(kě)能(néng)没有(yǒu)電(diàn)话与客户沟通。但是大多(duō)数销售人员都很(hěn)有(yǒu)礼貌，在接電(diàn)话的时候会征得对方的同意。一般来说，对方会很(hěn)开明，说没问题。但我想告诉你，对方心里涌起一股暖流:“好像電(diàn)话里的人比我重要，他(tā)為(wèi)什么聊那么久?”所以业務(wù)员第一次打電(diàn)话或者要钥匙的时候绝对不会接電(diàn)话。如果你是電(diàn)话里的重要人物(wù)，接完電(diàn)话后要迅速挂断，协商(shāng)后再打过来。

　　9.永遠(yuǎn)不要放弃一切。一个不满意的客户，一个优秀的销售人员，非常清楚:客户的想法是不断变化的，询问他(tā)的爱好，给他(tā)们做所有(yǒu)的产(chǎn)品介绍都是徒劳的。刚和他(tā)达成协议，他(tā)立刻改变主意，去买另一种商(shāng)品。向客户展示服務(wù)项目也是一样的:有(yǒu)时五分(fēn)钟的谈话就足以让一个抱怨并威胁要去找你的竞争对手并与你签订新(xīn)合同的客户平静下来。

　　10、多(duō)花(huā)点心思在这些不满意的客户身上，“謝(xiè)謝(xiè)你通知我”，用(yòng)那种方式回应一个抱怨的客户。其实一些科(kē)研数据显示，对你的生意不满意的客户，只有(yǒu)10%会想念我，但以后还是会回家和你做生意!相反，90%的客户反映了自己的不满，最后得到了补偿和满意的服務(wù)项目，他(tā)们还是你的客户。当客户明确提出自己的规定时，也是解决企业与客户关系的关键时刻。如果解决好了，客户就更容易信任企业。因此，当出现问题时，客户有(yǒu)必要非常容易地与您联系。他(tā)们越频繁地约你出去，你就越有(yǒu)机会吸引他(tā)们，让他(tā)们成為(wèi)你的老客户。

　　11.带上文(wén)本文(wén)件。在客服中(zhōng)心外包会上记录时间和地址以及客户姓名(míng)和头衔;记录客户要求;认同客户要做的事情;下次会议的时间;还包括你自己的工(gōng)作(zuò)汇报和感受，这绝对是销售人员的好工(gōng)作(zuò)习惯。还有(yǒu)一个好处就是，如果你一边虔诚地做筆(bǐ)记一边听客户的发言，除了鼓励客户说出很(hěn)多(duō)他(tā)的要求，一种被重视的感觉也在客户心里表达出来，你接下来的销售业務(wù)不太可(kě)能(néng)不成功。

　　12.不要害怕说对不起。当客户描述他(tā)们的问题时，他(tā)们在等待一个友好的、既定的反映，这表明你知道他(tā)们。如果你马上回复客户的举报，最好先表明你的愧疚。如果你想以我的名(míng)义承认错误，你需要表现出更多(duō)的诚意。朗泽姆克·查拉图斯特拉，英國(guó)一家大中(zhōng)型咨询公(gōng)司的董事。告诉他(tā)你理(lǐ)解他(tā)的不满，然后确认你会尽力帮助他(tā)，直到他(tā)满意為(wèi)止。

　　13.你不用(yòng)减少客户的问题来处理(lǐ)问题。不要说“我根本没听说过”，“这是第一次出现这种问题”。这种处理(lǐ)方式总是会有(yǒu)对你的客户造成偏差的实际效果。因為(wèi)他(tā)不想知道这种情况以前有(yǒu)没有(yǒu)发生过;告诉他(tā)问题不严重。他(tā)绝对没有(yǒu)问题。别生气。解决不了问题。“你知道，这只是个小(xiǎo)问题。”所以一点帮助都没有(yǒu)，继续对企业形象不利。每个客户都期望得到你的高度重视和关注。他(tā)们认為(wèi)你的學(xué)习训练和工(gōng)作(zuò)经历只有(yǒu)一个目的:关注他(tā)，帮他(tā)解决困难，為(wèi)什么不表现出来?

　　14.非常重视客户的满意度。纽约市前州長(cháng)埃德(dé)科(kē)赫(EdKoch)经常了解他(tā)在视察期间遇到的选民(mín):“你们觉得我怎么样?”而且他(tā)很(hěn)重视他(tā)们的回应，这样他(tā)才能(néng)更好的管理(lǐ)这个大城市。就像州長(cháng)和他(tā)的选民(mín)一样，你也要勤于把握客户的不自觉反应，比如“我说的话对你有(yǒu)好处吗?”“这考虑到你的规定了吗?”自然还有(yǒu)“有(yǒu)什么我能(néng)帮你的吗?”

　　15.跟进问题，直到问题解决。如果非要把客服中(zhōng)心外包的客户杀到别的单位，一定要打電(diàn)话给负责此事的朋友，打電(diàn)话给客户确定问题解决了，了解客户是否收到了满意的回复，询问需要什么帮助。如果有(yǒu)必要，那就尽量保证他(tā)满意的期限。

　　16.不自以為(wèi)是是很(hěn)自然的:这些體(tǐ)育文(wén)化和電(diàn)影明星也很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)有(yǒu)一天会消失，只是因為(wèi)他(tā)们太骄傲自满，同样的道理(lǐ)也适用(yòng)于你。你可(kě)能(néng)是你所在企业最优秀的销售人员，你是行政部门最有(yǒu)条理(lǐ)的人。但是你接触的客户不知道你的客户99%会满意(对这件事无所谓)，他(tā)就属于这1%。对他(tā)来说，只有(yǒu)这一点最重要。

　　17.付出，付出，再付出在我们与客户的交流中(zhōng)，经常会有(yǒu)客户问买什么，怎么送。客户的话题讨论反映了客户自身的需求和喜好。因此，一个好的开始是认為(wèi)顾客在场。