呼叫中(zhōng)心外包客服人员与客户沟通技(jì )巧分(fēn)析

　　呼叫中(zhōng)心外包客服工(gōng)作(zuò)是员工(gōng)综合素质(zhì)要求较高的岗位，对工(gōng)作(zuò)中(zhōng)员工(gōng)的专业知识掌握情况、与顾客沟通技(jì )能(néng)、计算机使用(yòng)技(jì )能(néng)等要求较高。

　　相比之下，在呼叫中(zhōng)心的呼叫人员应具(jù)备的许多(duō)技(jì )能(néng)中(zhōng)，顾客交流能(néng)力的重要性是最突出的。 与普通人际交流不同，与顾客交流的目的性更强，效率要求更高，在与顾客交流过程中(zhōng)，应该利用(yòng)一系列技(jì )术与顾客沟通思想、交流感情、沟通信息，最终达不到顾客解决问题的目的 招聘人员往往会考虑“硬技(jì )能(néng)”。

　　这包括工(gōng)作(zuò)所需的能(néng)力，包括计算机技(jì )能(néng)、写作(zuò)能(néng)力和特定软件程序知识。 雇佣不需要大量培训的员工(gōng)是理(lǐ)所当然的，但人才需要超越硬技(jì )能(néng)，评估潜在员工(gōng)如何与同事沟通、与客户沟通以及在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)继续學(xué)习的能(néng)力。 让员工(gōng)参与商(shāng)业活动的最好方法就是雇佣过去发挥这种能(néng)力的人。

　　一旦出港，维持员工(gōng)就需要经理(lǐ)们发展软技(jì )能(néng)。 我们有(yǒu)考虑关于提高技(jì )术能(néng)力、提高产(chǎn)品知识或者改善销售状况的培训的倾向。 除了这些困难的技(jì )能(néng)训练外，还需要实施软技(jì )能(néng)的學(xué)习。 这可(kě)以在每周班级和非正式培训中(zhōng)完成。 职工(gōng)入职培训和职业发展培训应具(jù)备软技(jì )能(néng)组件。

　　但是，软技(jì )能(néng)训练也应该包括在座位的日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)。 例如，如果有(yǒu)人输入了错误的数据，则需要花(huā)费一些时间来纠正这种情况。 但经理(lǐ)们往往不想伤害别人的感情。 因此，指导软技(jì )能(néng)发展的机会白费了。

　　例如，如果座位指责其他(tā)员工(gōng)，请立即介入以解决问题。 由于专业化是客户服務(wù)人员的核心软技(jì )能(néng)，因此在非专业行為(wèi)发生的瞬间，在几分(fēn)钟内轻松指导员工(gōng)采用(yòng)替代方法对培养具(jù)有(yǒu)复杂软技(jì )能(néng)的员工(gōng)团队長(cháng)期有(yǒu)效。 座位在呼叫中(zhōng)心环境中(zhōng)虽然不一定能(néng)发挥出优秀的、具(jù)體(tǐ)的、可(kě)测量的软技(jì )能(néng)，但可(kě)以搜索广泛的类别，找出想要选择发展的特定的个性特征。

　　广义上说，顾客服務(wù)代表的五大软件技(jì )能(néng)涉及到沟通、专业、共鸣、产(chǎn)品知识和解决问题的能(néng)力。 一、在与客户沟通中(zhōng)心理(lǐ)學(xué)的技(jì )术应用(yòng)从客户電(diàn)话需求的角度分(fēn)析客户的心理(lǐ)需求，发现客户電(diàn)话的主要原因是寻求帮助，咨询有(yǒu)疑问的业務(wù)来处理(lǐ)业務(wù)，与此同时也混有(yǒu)赞同的期待。

　　从顾客的心理(lǐ)诉求中(zhōng)寻找能(néng)够提高顾客沟通能(néng)力的技(jì )术并不是抱有(yǒu)好期待的方法。 现就三种心理(lǐ)效应在顾客沟通中(zhōng)的应用(yòng)简述如下。

　　1、刺猬效应的应用(yòng)启发刺猬效应是一个故事的概括性提高，这个故事在冬天早晨刮冷风，两只刺猬靠拢取暖，开始紧紧地拥抱着逐渐刺对方，两只刺猬打开直到得不到对方的温暖距离，然后这两只 刺猬效应告诉我们，在相互交流的过程中(zhōng)，為(wèi)了使彼此处于舒适的状态，需要保持不太遠(yuǎn)也不太近的适当距离，实际应用(yòng)于呼叫中(zhōng)心的顾客交流中(zhōng)，不太遠(yuǎn)也不太近的距离所指的是物(wù)理(lǐ)距离 呼叫中(zhōng)心的客户与客户之间的心理(lǐ)距离，具(jù)體(tǐ)来说，如果呼叫中(zhōng)心的呼叫中(zhōng)心与客户之间的心理(lǐ)距离过近，呼叫中(zhōng)心就会在与客户的交流中(zhōng)使用(yòng)热情的语气和通俗的语言。 在这种情况下，顾客认為(wèi)呼叫中(zhōng)心的员工(gōng)缺乏专业素养。

　　呼叫中(zhōng)心的呼叫，如果和顾客的心理(lǐ)距离太遠(yuǎn)，也就是说，如果呼叫使用(yòng)和顾客沟通不方便的语气和专业的语言，顾客会认為(wèi)呼叫人员机械性的不感兴趣。 呼叫中(zhōng)心客户在开展工(gōng)作(zuò)时要正确把握专业性和亲和力的程度，根据客户的反应适时调整，与客户保持适当的心理(lǐ)距离。

　　2、原因效应的应用(yòng)揭示了原因效应，是指与陌生人初次接触时，人们留下深刻印象，由此确立的第一印象，深刻影响了对初次接触的陌生人的认识。

　　受“第一原因效果”的影响，自觉接近第一印象好的人，与第一印象差的人疏遠(yuǎn)。 对于呼叫中(zhōng)心的呼叫工(gōng)作(zuò)人员来说，每天连接数百人的電(diàn)话这样的第一印象频繁发生。 根据第一原因效应的原理(lǐ)，具(jù)體(tǐ)来说，如果客户人员在接電(diàn)话时能(néng)给客户留下良好的第一印象，那么之后的交流交流会一旦出现顺利、不好的第一印象，下一次交流会很(hěn)费力，影响交流的效率。

　　因此，客户要树立友好宽宏大量的形象，给客户留下良好的第一印象，以提高工(gōng)作(zuò)效率為(wèi)目标。 3、缺陷效果的应用(yòng)显示出缺陷效果，是优秀的人犯小(xiǎo)错误反而增加人的魅力的现象。

　　具(jù)體(tǐ)应用(yòng)于呼叫中(zhōng)心打过電(diàn)话的工(gōng)作(zuò)，在客户投诉时，呼叫谦虚地道歉的态度能(néng)给客户带来好感，及时接受客户的质(zhì)疑，诚实谦虚地接受客户的疑问，比强调原则更容易得到客户的好感，有(yǒu)助于提高客户的满意度。 二、应对客户投诉的沟通战略投诉业務(wù)在呼叫中(zhōng)心整體(tǐ)业務(wù)中(zhōng)占有(yǒu)很(hěn)大比重，熟练掌握客户人员处理(lǐ)投诉的战略对于更好地开展工(gōng)作(zuò)，提高与客户沟通能(néng)力至关重要。

　　1 .积极采取措施使客户情绪稳定的客户在进行電(diàn)话投诉时通常没有(yǒu)负面情绪，如果不能(néng)有(yǒu)效控制和安(ān)抚客户的情绪，投诉处理(lǐ)的困难不限于客户的投诉本身。 针对这样的现实，顾客在通话前期向顾客吐露感情的时间，接下来要有(yǒu)效地倾听顾客投诉的基本信息，及时应对。 特别要注意的是，在倾听过程中(zhōng)抓住重点，明确顾客的真正意图，在顾客表达完成后顾客的反应受到顾客尊重的前提下，让顾客产(chǎn)生共鸣。 在这个过程中(zhōng)，客户必须用(yòng)转化思维、共鸣等方法加工(gōng)对客户反应的语言，转变与客户对立的不利局面。 不容忽视的是，不管客户的投诉是否合理(lǐ)，我们都必须深刻道歉客户的负面产(chǎn)品和服務(wù)體(tǐ)验，表明企业在这方面会进一步改善和提高。

　　2 .积极向客户说明问题情况的客户人员使客户的感情稳定后，引导客户说明问题的具(jù)體(tǐ)情况，客户人员总结并向客户和客户重复确认自己的理(lǐ)解。 当客户诉求為(wèi)优性时，客户具(jù)有(yǒu)实际诉求，能(néng)够容易地确认客户的实际诉求，给客户提供有(yǒu)效解决方法的客户诉求被隐藏时，客户没有(yǒu)明确的诉求，对客户来说难以操作(zuò)时，向客户寻求积极的引导，探索客户的真实意图，处理(lǐ)抱怨

　　3 .积极提供建议，切实解决客户问题与常规沟通模式不同，客户沟通不利于企业与客户建立良好关系，反而会产(chǎn)生无视的影响，形成对立状况。 客户提出索赔时常常会打電(diàn)话给呼叫中(zhōng)心，在这种情况下要區(qū)分(fēn)客户是非曲直是不明智的，容易诱发矛盾，因此从客户的立场来理(lǐ)解客户的意图，与客户利益的出发点不同， 要意识到信息掌握情况不同会带来很(hěn)多(duō)观点的偏差，寻求意见的分(fēn)歧，在消除客户误解的基础上承认客户的观点，把使客户满意的和解方案作(zuò)為(wèi)工(gōng)作(zuò)的重点。 提供解决方案的时机把握是非常重要的，把解决方案作(zuò)為(wèi)投诉处理(lǐ)的最终环节，尽早提出解决方案，会让顾客感到缺乏诚意，进行充分(fēn)深入的沟通后，满足顾客的感情价值，更容易接受解决方案。

　　如果客户遇到解决方案不满意、无法和解的情况，客户服務(wù)员就会陷入非常被动的状况，很(hěn)难有(yǒu)效地解决投诉。 因此，顾客服務(wù)人员必须在充分(fēn)考虑顾客诉讼和可(kě)能(néng)面临的障碍的基础上，制定多(duō)种替代方案，向顾客提出解决方案。 这不仅操作(zuò)灵活成功率高，而且有(yǒu)助于使顾客感受态度和诚意，赢得顾客的好感，最终达成和解。 达成和解后，呼叫可(kě)以对投诉的具(jù)體(tǐ)问题向客户提出相应的建议，帮助客户达成更好的用(yòng)户體(tǐ)验。