呼叫客服外包中(zhōng)心的座位工(gōng)作(zuò)人员在通话上花(huā)费的时间和成本有(yǒu)直接关系。 时间越長(cháng)，成本就越高。 座位人员效率越高，总體(tǐ)运营成本越低。

呼叫中(zhōng)心从高科(kē)技(jì )行业转為(wèi)劳动密集型行业，電(diàn)话客服代表，及其背后的培训、管理(lǐ)、流程协调成為(wèi)成本的大头，并且越来越贵。行业人员不再提坐(zuò)席建设成本，他(tā)们更愿意将“单呼成本”(每一通電(diàn)话的成本)视為(wèi)关键。“呼叫中(zhōng)心的成本是要抠到每一秒(miǎo)钟的，每一秒(miǎo)都是钱。”一家企业的客服负责人李伟(化名(míng))告诉我，这家企业有(yǒu)着业内公(gōng)认的成熟客服體(tǐ)系，其每秒(miǎo)成本為(wèi)3分(fēn)钱，1分(fēn)钟成本為(wèi)一块八。也就是说，一个客户打了5分(fēn)钟的投诉電(diàn)话，这家企业就花(huā)出9块钱。