客户服務(wù)外包中(zhōng)问题投诉的处理(lǐ)方法

　　客户服務(wù)外包中(zhōng)问题投诉的处理(lǐ)方法

　　基于快速解决问题和真诚相似道歉的客户服務(wù)外包将显著提高客户忠诚度和积极的口碑传播。

　　良好的客户服務(wù)外包客户體(tǐ)验是客户忠诚度和业務(wù)增長(cháng)的重要驱动力。它代表了企业对客户的承诺，告诉他(tā)们每次与企业互动时，他(tā)们可(kě)以期望什么，应该期望什么。那些乐于提供一致的高水平客户體(tǐ)验的企业正在充分(fēn)利用(yòng)强大的市场工(gōng)具(jù)——，这种工(gōng)具(jù)可(kě)以带来难以复制的产(chǎn)品溢价和独特的竞争优势。在个人體(tǐ)验和感受以及宣传和广告吸引力之间，顾客更倾向于相信前者。

　　在大规模電(diàn)话心里中(zhōng)，客户投诉和问题反映了更大的风险，因為(wèi)这些企业将受到监管机构、消费者权益组织和媒體(tǐ)的更多(duō)关注。相对较大的号码再次困扰着大型呼叫中(zhōng)心。万分(fēn)之一的严重投诉率听起来没什么大不了的。但是，如果您的呼叫中(zhōng)心平均每月处理(lǐ)100万个呼叫，一年内的严重投诉数量将超过1000个。

　　社交媒體(tǐ)使得关注的问题更加令人担忧。大型呼叫中(zhōng)心不仅直接处理(lǐ)大量客户投诉，还防止和处理(lǐ)由此产(chǎn)生的几何增長(cháng)的社交媒體(tǐ)的传播和影响。脸书、推特和Youtube允许抱怨的顾客找到彼此并聚在一起。他(tā)们的评论将很(hěn)快被数千甚至数百万人看到。这是一个不容忽视的声音。

　　注意力问题要求呼叫中(zhōng)心建立一系列的程序，这不仅能(néng)有(yǒu)效地降低投诉率，而且能(néng)在问题广泛传播之前足够快地识别和定位问题以解决问题。培训是一个需要更多(duō)投资的方面，另一个是技(jì )术(尤其是社交媒體(tǐ)跟踪和分(fēn)析技(jì )术)。然而，优秀的大型呼叫中(zhōng)心意识到他(tā)们无法完全消除投诉和抱怨，因此他(tā)们同时部署了投诉升级代理(lǐ)。这些具(jù)有(yǒu)更专业的投诉处理(lǐ)技(jì )能(néng)的代理(lǐ)知道如何安(ān)抚客户的情绪并更快地解决问题。这些代理(lǐ)在处理(lǐ)客户投诉方面有(yǒu)更多(duō)的回旋余地，他(tā)们可(kě)以随时掌握和报告所有(yǒu)的投诉。这种基于特殊需求的问题解决方法在最大限度地减少客户投诉的负面影响方面发挥着至关重要的作(zuò)用(yòng)。

　　经理(lǐ)需要具(jù)备正确的技(jì )能(néng)

　　许多(duō)大型呼叫中(zhōng)心声誉不佳，但事实上他(tā)们可(kě)以摆脱这种状况。那些拥有(yǒu)多(duō)样化团队管理(lǐ)技(jì )能(néng)并能(néng)成功推动变革的经理(lǐ)是拥有(yǒu)数百或数千个席位的呼叫中(zhōng)心领导者的优秀候选人。掌握这些技(jì )能(néng)后，您的大型呼叫中(zhōng)心将会像那些管理(lǐ)良好的50座呼叫中(zhōng)心一样灵活且对员工(gōng)友好。

　　不幸的是，即使是最成功的企业也会遇到一些挫折。当问题出现时，持续和一致的高质(zhì)量客户體(tǐ)验的承诺就无法实现。当顾客遇到问题时，他(tā)们对价格的敏感度会成倍增加，他(tā)们的忠诚度会受到威胁，企业多(duō)年来在他(tā)们心中(zhōng)形成的良好印象也会受到损害。

　　一个企业如何处理(lǐ)客户遇到的问题和运营中(zhōng)的失败，可(kě)能(néng)就是“优秀企业”和“伟大企业”的區(qū)别。领先企业采用(yòng)双管齐下的方法来处理(lǐ)和处理(lǐ)问题:在问题出现之前减少它们;在问题出现后有(yǒu)效地解决它们。通过快速解决问题并向受问题影响的客户表示真诚的歉意来有(yǒu)效管理(lǐ)问题，将使企业赢得更高的客户忠诚度，并实现强有(yǒu)力的正面口碑传播效果。

　　不遗余力地关注问题管理(lǐ)。

　　虽然许多(duō)企业都建立了服務(wù)质(zhì)量标准，但只有(yǒu)那些在客户问题管理(lǐ)上不遗余力的企业才能(néng)脱颖而出，在市场竞争中(zhōng)赢得领先地位。关注客户體(tǐ)验的企业经理(lǐ)会特别强调為(wèi)客户提供完美客户體(tǐ)验的重要性。他(tā)们将对企业中(zhōng)问题的频率和质(zhì)量缺陷的数量实施政策的最小(xiǎo)公(gōng)差。

　　当出现问题时，企业对客户的回应将显示企业的组织

　　企业经理(lǐ)必须比以往更加重视确保客户遇到的问题能(néng)够以非常高的客户满意度得到解决(尽管这确实有(yǒu)些理(lǐ)想化……)。如今顾客手中(zhōng)的“权力”非常强大，他(tā)们对错误和冷漠的容忍度要低得多(duō)。他(tā)们将使用(yòng)推特、脸书和YouTube等社交媒體(tǐ)来表达他(tā)们的不满和抱怨，这些不满和抱怨将很(hěn)快传播给数百万消费者。许多(duō)企业已经从负面的客户體(tǐ)验中(zhōng)了解到他(tā)们所遭受的痛苦损失。

　　在一个这样的案例中(zhōng)，当加拿(ná)大歌手戴夫·卡罗尔的吉他(tā)由于搬运工(gōng)的粗暴处理(lǐ)而损坏时，联合航空公(gōng)司对此事的处理(lǐ)非常不成功，最终变成了一个典型的负面案例。卡罗尔声称他(tā)和其他(tā)乘客看到行李搬运工(gōng)把他(tā)的吉他(tā)掉在了停机坪上。毫无疑问，当卡罗尔最终到达他(tā)的旅行目的地时，他(tā)发现他(tā)价值3500美元的吉他(tā)已经坏了。在他(tā)与联合航空公(gōng)司的谈判中(zhōng)，三名(míng)员工(gōng)对此事漠不关心。无奈之下，他(tā)向联合航空公(gōng)司提出索赔，但得到的答(dá)复是，他(tā)失去了“索赔资格”，因為(wèi)他(tā)没有(yǒu)在联合航空公(gōng)司规定的24小(xiǎo)时内提出索赔。為(wèi)了反击联合航空公(gōng)司不负责任的行為(wèi)，卡罗尔写了一首名(míng)為(wèi)《联合航空公(gōng)司弄坏了我的吉他(tā)》的歌，并上传到了YouTube。很(hěn)快这首歌就获得了很(hěn)多(duō)点击率，并被《时代》杂志(zhì)评為(wèi)2009年YouTube和iTunes十大歌曲。

　　面对类似的问题，总部位于纽约市的美國(guó)航空公(gōng)司捷蓝航空(JetBlue Airlines)采取了更為(wèi)积极主动的方式。捷蓝航空公(gōng)司首席执行官大卫·尼尔曼在YouTube上向乘客公(gōng)开道歉，此前他(tā)让许多(duō)乘客在冰冷的纽约肯尼迪國(guó)际机场的停机坪上滞留了10个小(xiǎo)时。他(tā)本可(kě)以避免这个问题，或者假装(zhuāng)这是一个无法控制的事件。然而，他(tā)选择公(gōng)开向客户道歉。在道歉的同时，尼尔曼还向顾客详细总结了他(tā)的航空公(gōng)司将采取的措施，以防止类似问题再次发生。

　　这种道歉之所以如此有(yǒu)效，是因為(wèi)观众觉得尼尔曼是真诚的。无伤大雅或不真诚的道歉往往比根本不道歉更糟糕，这将进一步损害企业的形象和声誉。另一方面，有(yǒu)效的道歉可(kě)以通过建立信心和信任来加强客户和企业之间的关系。

　　尼尔曼明确承认，这类事件并不代表他(tā)的核心价值观，他(tā)认為(wèi)这是不可(kě)接受的。对解决和改善这一问题所采取的详细步骤的解释，增强了他(tā)们采取坚决措施防止类似事件再次发生的决心。该公(gōng)司还立即推出了“客户权利声明”，规定了向航班延误超过一小(xiǎo)时的乘客发放旅行凭证的规则。这一系列措施向客户发出了一个明确的信号，即客户应该继续信任捷蓝航空，并可(kě)以放心，这些问题不会在未来发生在他(tā)们身上。

　　有(yǒu)时候，公(gōng)司需要為(wèi)下属公(gōng)司或供应商(shāng)的错误道歉。团購(gòu)网站Groupon的创始人兼首席执行官安(ān)德(dé)鲁·梅森(Andrew Mason)也通过视频向顾客道歉，因為(wèi)一家送餐服務(wù)的订单太多(duō)了。食品公(gōng)司无法满足顾客的需求，导致订单和交货延迟，质(zhì)量无法保证。梅森是视频中(zhōng)的高速客户端。他(tā)对此非常重视。《《首席客户官》》的作(zuò)者珍妮·布利斯说:“当出现问题时，能(néng)够直接面对问题并让顾客知道他(tā)们的态度和行為(wèi)的企业会让更多(duō)的顾客期待更好的體(tǐ)验。”。

　　处理(lǐ)客户问题和投诉是呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)的日常任務(wù)之一。呼叫中(zhōng)心是企业的窗口之一，当出现问题时，服務(wù)代理(lǐ)代表整个企业，必须正确执行有(yǒu)效解决问题的每一步。

　　多(duō)年的研究表明，当客户遇到问题并被企业成功解决时，客户忠诚度会提高30%到50%。忠诚基于信任。一旦我们相信一个企业会解决我们遇到的问题，我们自然会对它更加忠诚。

　　忠诚的客户与企业有(yǒu)情感联系，他(tā)们会积极传播企业产(chǎn)品或服務(wù)的口碑。口碑传播是一种比市场活动或广告影响力更大的宣传手段。每一个成功的客户忠诚度战略都将强调利用(yòng)每一个可(kě)能(néng)的机会，在企业和客户之间建立深厚的人文(wén)联系。

　　当问题发生时，企业和客户之间的情感联系可(kě)能(néng)会中(zhōng)断，导致两者之间的关系陷入危机，给企业留下一个关键的时间窗口来重建联系和修复损害。如果处理(lǐ)不当，这种信任关系将会崩溃。

　　真诚有(yǒu)效地道歉

　　绝大多(duō)数企业训练他(tā)们的员工(gōng)道歉，但是他(tā)们经常忘记——同理(lǐ)心，这是成功解决方案最重要的组成部分(fēn)。关于解决冲突的科(kē)學(xué)研究表明，即使顾客听到你说“对不起”和其他(tā)类似的道歉，如果他(tā)内心没有(yǒu)感受到真诚的情感或者不严肃地承认问题的严重性，这种道歉通常也不会起到积极的作(zuò)用(yòng)。

　　最有(yǒu)效的道歉应该遵循以下原则:

　　1.仔细听，不要太早道歉。

　　客户服務(wù)代理(lǐ)经常在客户知道所有(yǒu)事实之前向他(tā)们道歉。

　　2.运用(yòng)同理(lǐ)心认可(kě)问题的严重性

　　同理(lǐ)心的对话应该首先认可(kě)客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可(kě)以理(lǐ)解您是多(duō)么的无助和生气。” 认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围，让客户知道并感受到他(tā)们的抱怨或投诉被听到了。

　　3.向客户表明其所遇到的问题同样不是企业希望看到的，是不可(kě)接受的。

　　一定要向客户传递这样一个信息，那就是客户所遇到的问题是有(yǒu)违企业的根本价值观的。强调企业对产(chǎn)品或服務(wù)的高质(zhì)量标准将会有(yǒu)助于向客户强化他(tā)们花(huā)时间和精(jīng)力与你的企业打交道是正确的选择。

　　4. 提供与问题相称的补偿

　　补偿的提供是用(yòng)来再平衡客户所遭遇到的不公(gōng)平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新(xīn)建立平衡和公(gōng)平的关系对于恢复客户对企业的信任是非常关键的。

　　这一过程有(yǒu)两部分(fēn)组成——“客户当前所需要的”和“由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿”。呼叫中(zhōng)心坐(zuò)席应该具(jù)有(yǒu)灵活的情景应对措施，两到四个标准补偿方案让客户来选择，并对坐(zuò)席依据通用(yòng)规则和个人的合理(lǐ)判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。

　　5.采取行动，跟踪到底

　　最成功的服務(wù)补救措施通常还会包括一个跟踪短信或電(diàn)话，以确保客户没有(yǒu)其它需要解决的问题了。对于企业与客户之间信任关系的重建以及客户对于解决方案的满意程度的确认是非常重要的。

　　面对突如其来的客户问题，真正的道歉对于重建信任是非常必要的。无论是来自企业CEO还是一線(xiàn)坐(zuò)席，一个真诚的道歉是赢得愤愤不平的客户的原谅的重要手段之一。道歉是重建受损伤的信任关系的基础，能(néng)够有(yǒu)助于修复受到威胁的企业与客户之间的关系并向客户传递出企业的价值观。

　　拥有(yǒu)卓越的客服外包體(tǐ)验管理(lǐ)机制的企业知道，如果没有(yǒu)高效的客户问题管理(lǐ)流程，是无法达到客户體(tǐ)验的最高境界的。企业不但必须把注意力放在防止令人不悦的惊奇发生在客户身上，而且还要建立一种高效的、同理(lǐ)的问题解决机制。