為(wèi)什么许多(duō)客户外包服務(wù)大部分(fēn)工(gōng)作(zuò)都处于“紧急”状态?

為(wèi)什么许多(duō)客户服務(wù)中(zhōng)心的客户服務(wù)主管的大部分(fēn)工(gōng)作(zuò)都处于“紧急”状态?

　　客服接待处太忙，主管无法帮忙。如果客户服務(wù)不能(néng)处理(lǐ)售后服務(wù)，主管将接管处理(lǐ)。客户服務(wù)部门在收到高单价的大订单时不会进行协商(shāng)。主管会说的.

　　结果，主管太忙而不能(néng)每天工(gōng)作(zuò)，但是他(tā)的效率没有(yǒu)提高。此外，随着团队成员数量的增加，主管越来越忙，越来越累，他(tā)没有(yǒu)时间考虑团队管理(lǐ)问题。

　　只针对“问题的症状”，而不触及解决方案的“根本原因”，只能(néng)带来短期的好处。从長(cháng)遠(yuǎn)来看，这个问题会再次出现。当负担太大而无法有(yǒu)效完成时，紧张和压力的问题就会变得突出。

　　福特高管也表示:“寻求解决方案的心态带来了无尽的短期措施。乍看之下，这个问题似乎消失了，但它会不断重复出现。所以我们去寻找它并弥补它。“寻找和补充”领域的专家需要不停地研究它。”从長(cháng)遠(yuǎn)来看，“解决根本问题”的能(néng)力也会萎缩。

　　那么，客户服務(wù)主管如何培养“解决根本问题”的能(néng)力，而不是停留在表面上，以提高工(gōng)作(zuò)效率，真正帮助团队呢(ne)?

　　首先，每天安(ān)排一个固定的时间来处理(lǐ)非紧急但重要的事情。

　　你越忙，你就越应该认识到什么是重要的，并养成确定优先事项的习惯。一天的时间是固定的，有(yǒu)限的精(jīng)力应该用(yòng)于重要的事情。斯蒂芬·柯维在《高效能(néng)人士的七个习惯》中(zhōng)准确地描述了这一点:看似紧急的琐事总是掩盖那些非常重要但不太紧急的事情。在紧迫感面前，人们很(hěn)难停下来做出更深思熟虑的选择。

客户服務(wù)主管有(yǒu)哪些重要但不紧急的事情?

　　1.上班前，你可(kě)以花(huā)10-15分(fēn)钟计划时间，思考一天可(kě)能(néng)发生的事情，想象如何处理(lǐ)具(jù)體(tǐ)的危机。(你可(kě)以提前去办(bàn)公(gōng)室给自己一些缓冲时间)

　　2.每天早上花(huā)半个小(xiǎo)时捕捉客户服務(wù)前一天的工(gōng)作(zuò)数据。分(fēn)析完数据后，最重要的是知道如何使用(yòng)数据，并找出数据背后的根本原因。

　　3.读取数据后，至少需要半到一个小(xiǎo)时来抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须完成的重要任務(wù)之一。从聊天中(zhōng)可(kě)以发现许多(duō)问题，但在管理(lǐ)中(zhōng)不要太被动。尤其是那些需要专注于升级的客户服務(wù)人员，或者那些在当天的数据上表现不佳的人员。

　　4.发现问题后能(néng)主动及时解决。如果问题是团队共有(yǒu)的，立即通知所有(yǒu)团队成员来解决它。对于单个成员的问题，如不处于聊天状态和被动回答(dá)，可(kě)以进行有(yǒu)针对性的“一对一”交流，以帮助调整状态。

　　这些任務(wù)建议在早上10点左右完成，并养成习惯。因為(wèi)这段时间最有(yǒu)活力，其次，因為(wèi)后面的事情越琐碎越多(duō)。

善于发现问题的根源，并有(yǒu)效地预防它，以提高效率。

　　解决问题后，我们必须从经理(lǐ)的角度进行深入思考:问题的原因是什么?不仅仅是為(wèi)了解决问题。是流程没有(yǒu)整理(lǐ)出来，还是客户服務(wù)沟通能(néng)力有(yǒu)问题等。除了问题的客观原因和不可(kě)控制的原因外，哪些是主观可(kě)控的，哪些是下次可(kě)以有(yǒu)效避免的?我们应该用(yòng)系统思维的方法去发现问题背后的根本原因，然后有(yǒu)针对性地解决最深层的问题。

　　"每一个错误都应该把它当作(zuò)一个重要事件，并把它变成自己的优势."如果每次出现问题都有(yǒu)这样的思维方式和解决方案，整个团队就会越来越标准化，问题就会越来越少，管理(lǐ)就会越来越容易。

根据团队成员的具(jù)體(tǐ)情况，选择项目负责人，进行适当授权

　　管理(lǐ)者需要的重要能(néng)力之一是知道如何认识人、雇佣人以及“因材施教”

　　根据团队成员的个性、个人能(néng)力和特殊技(jì )能(néng)等设置:询问表转化组長(cháng)，c

　　在培训中(zhōng)，我发现许多(duō)客户服務(wù)团队也有(yǒu)定期开会的习惯。然而，他(tā)们中(zhōng)的许多(duō)人纯粹是為(wèi)了满足老板的要求，不了解会议的具(jù)體(tǐ)目的，也不能(néng)有(yǒu)效地提高会议的效率。会议是对前一周或前一时期工(gōng)作(zuò)的集中(zhōng)总结。它必须有(yǒu)明确的目标，以便产(chǎn)生结果，节省成本和时间。每一次会议都应该有(yǒu)明确的目的，并精(jīng)心准备。这应该被视為(wèi)提高团队水平的绝佳机会。总结，分(fēn)享，解决并改进。在这个过程中(zhōng)，充分(fēn)调动团队成员的积极性，发挥集體(tǐ)智慧，共同解决问题，為(wèi)团队建设提出建议。会后，一个特殊的人会记录会议记录。会议中(zhōng)讨论的行动需要得到执行，并通过反馈进行跟进。

定期自我总结和改进

　　每天留出一些空白时间给自己思考和阅读。"為(wèi)下一次更好的飞跃而停留。"在學(xué)习中(zhōng)，培养你自己，开放你的思想，开阔你的视野，不断提高你的专业知识。

　　乔布斯说:“史丹汉古里，史丹福里。”

　　日本著名(míng)作(zuò)家松浦弥太郎也说过:“我希望我总能(néng)找到一个新(xīn)的自我。因為(wèi)我并不完美，遠(yuǎn)不如我的理(lǐ)想自我。没有(yǒu)什么比意识形态成见更危险的了。当人们坚持某个想法时，他(tā)们就会停止成長(cháng)。”

　　作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者，更要成為(wèi)榜样，不断扩展自己的能(néng)力，努力实践自我超越。“经历和素质(zhì)决定一个人的气场”，让自己成為(wèi)受人“喜欢”的有(yǒu)气场的管理(lǐ)人。

　　总而言之，客服主管要脱离被动救急工(gōng)作(zuò)模式，就要掌握好的管理(lǐ)方法，提升管理(lǐ)水平，慢慢培养出优秀的团队。在成就优秀团队的同时，也是在成就自己。