北京呼叫中(zhōng)心外包管理(lǐ)流程须知

服務(wù)规范流程服務(wù)规范流程是為(wèi)客户服務(wù)人员制定的

　　内容应包括:呼叫中(zhōng)心对客户服務(wù)人员的总體(tǐ)规范，如:日常登录和注销时间规定、通勤和调度规定、電(diàn)话使用(yòng)规定、计算机使用(yòng)规定、佩戴规定、休假规定、培训规定等。呼叫中(zhōng)心客服代表的日常工(gōng)作(zuò)流程和系统操作(zuò)流程应该非常详细。例如，如果座椅设备响起，座椅功能(néng)应该用(yòng)于在两个音调内拿(ná)起和离开座椅。如果繁忙的客户信息已经登记，根据原始信息更新(xīn)数据，并且没有(yǒu)客户信息，则应执行新(xīn)客户注册，以及客户公(gōng)司名(míng)称、姓名(míng)和地址、联系電(diàn)话、传真等个人信息。应该被收集。

管理(lǐ)标准流程為(wèi)管理(lǐ)人员制定管理(lǐ)标准流程

　　内容应包括:呼叫中(zhōng)心作(zuò)為(wèi)一个整體(tǐ)的一些原则，每个工(gōng)作(zuò)和访问呼叫中(zhōng)心的人都应遵守这些原则，例如:“在进入呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)區(qū)，任何人的个人通信设备必须处于静默状态……”各管理(lǐ)岗位的工(gōng)作(zuò)职责，权限等。包括呼叫中(zhōng)心总经理(lǐ)、项目经理(lǐ)、代理(lǐ)主管等。对工(gōng)作(zuò)职责应有(yǒu)具(jù)體(tǐ)的规定，如代理(lǐ)主管批准其管辖范围内的代理(lǐ)代表休假的规定——“关于休假的批准:建议每天休假人数不超过两人。

　　请假应该写申请(電(diàn)话申请也应该在事后重新(xīn)发布)。申请人应该有(yǒu)一个备份计划，并提供他(tā)们有(yǒu)效的联系方法。当销售代表请假超过一天时，应该有(yǒu)一个书面的备份计划，原则上，备份在線(xiàn)人员。备份计划应规定要执行的项目、联系人和联系方式、注意事项等。“每个管理(lǐ)岗位的工(gōng)作(zuò)流程，很(hěn)多(duō)岗位都应该详细到日常工(gōng)作(zuò)的内容和时间的分(fēn)配。例如，对于质(zhì)量管理(lǐ)人员，规定“从8:30到12:00，每天早上必须有(yǒu)不少于2小(xiǎo)时的電(diàn)话监控，从中(zhōng)午到1:00，不少于半小(xiǎo)时的電(diàn)话监控.“每个团队的任務(wù)、要求和工(gōng)作(zuò)测量标准。例如:“…家庭用(yòng)户团队的衡量指标包括:呼叫放弃率(低于5%)、一站式问题解决率(80%)和呼叫转移率.每日报告管理(lǐ)，会议系统，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理(lǐ)会议，参与者包括呼叫中(zhōng)心经理(lǐ)、项目经理(lǐ)和销售经理(lǐ).“训练系统和训练过程。例如:“…每周四晚上有(yǒu)73，336，000到93，336，000个培训小(xiǎo)时，部门秘书应在63，336，050小(xiǎo)时之前准备好投影仪和其他(tā)教學(xué)设备.“其他(tā)系统和规范，包括系统安(ān)全等。