呼叫中(zhōng)心质(zhì)量检查的内容和工(gōng)作(zuò)方式是什么?

　　一、呼叫中(zhōng)心质(zhì)量检查工(gōng)作(zuò)内容

　　呼叫中(zhōng)心质(zhì)检人员的日常工(gōng)作(zuò)主要包括:

　　1.建立和维护呼叫中(zhōng)心服務(wù)质(zhì)量标准，建立呼叫中(zhōng)心质(zhì)量控制體(tǐ)系;

　　2.规划监控方法，制定监控评分(fēn)标准;

　　3.按规定完成抽样监测和评分(fēn)工(gōng)作(zuò)。通过历史质(zhì)量检查、实时质(zhì)量检查、审计质(zhì)量检查、多(duō)人质(zhì)量检查、质(zhì)量检查和答(dá)疑、参加班前会和班后会等多(duō)种方法对取样操作(zuò)人员的记录和工(gōng)作(zuò)单进行监控和评估。作(zuò)為(wèi)运营商(shāng)评估质(zhì)量检查的基础，并形成一定的数据来反映客户服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)水平。

　　4.监督代理(lǐ)商(shāng)的工(gōng)作(zuò)，必要时向代理(lǐ)商(shāng)提供在線(xiàn)指导，提出改进建议，并跟踪其服務(wù)的改进情况;

　　5.收集监控问题，及时反馈，形成监控质(zhì)量分(fēn)析报告;

　　6、收集并提出培训需求和信息改进意见;

　　7.协助培训师检查培训效果，必要时协助培训工(gōng)作(zuò);

　　8.提出质(zhì)量改进的建议和措施，总结和推广发现的好经验，促进客户服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)改进。

　　质(zhì)量检查员是一个工(gōng)作(zuò)职责复杂的群體(tǐ)。

　　1.质(zhì)量检查员帮助呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)人员的职责是处于“帮助改进”的平等地位。他(tā)并不比别人高，也不反对。质(zhì)检员负责发现员工(gōng)服務(wù)中(zhōng)存在的问题，进行总结，提交给相关方或经理(lǐ)，提出合理(lǐ)的改进建议，并跟踪改进服務(wù)。帮助员工(gōng)不断进步是他(tā)的主要目标。

　　2.质(zhì)量检查员有(yǒu)责任监督呼叫中(zhōng)心的员工(gōng)。质(zhì)量检查员负责观察客户服務(wù)的动态，掌握客户服務(wù)水平，反映客户服務(wù)情况，提高客户服務(wù)质(zhì)量。在公(gōng)认的质(zhì)量监控系统下，使用(yòng)适当的质(zhì)量检查工(gōng)具(jù)和方法来监督员工(gōng)个人的服務(wù)，并控制客户服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)。

　　3.质(zhì)量检查员需要有(yǒu)数据分(fēn)析能(néng)力。质(zhì)检员应收集整理(lǐ)信息，分(fēn)析对客户服務(wù)整體(tǐ)服務(wù)质(zhì)量的影响。从有(yǒu)利的方面来说，应该加以改进和推广。督促不利方面的纠正。

　　二、呼叫中(zhōng)心质(zhì)量检查监控的主要方式

　　1、实时监控2、随机记录监控3、成功单项评审4、审核5、智能(néng)语音质(zhì)量检查。

　　通过以上五种测试方法，质(zhì)检人员将根据测试结果对相应的问题进行培训。

　　三、呼叫中(zhōng)心质(zhì)量检查中(zhōng)存在的主要问题

　　1.抽样的随机性

　　样本数量少，结果不具(jù)有(yǒu)代表性。大量样品增加了质(zhì)量检查的工(gōng)作(zuò)量，这对有(yǒu)很(hěn)多(duō)座位和大量電(diàn)话的公(gōng)司来说是一个沉重的负担。

　　2.质(zhì)量检查员的日常工(gōng)作(zuò)量太大

　　根据目前的质(zhì)量检查方法，质(zhì)量检查员现在每天工(gōng)作(zuò)非常努力，并且经常加班。

　　3、检查员和工(gōng)作(zuò)人员沟通不够

　　今天的交流很(hěn)大程度上是被动和分(fēn)散的。虽然在发现问题后可(kě)以及时通知有(yǒu)关各方，但没有(yǒu)时间积极跟进并敦促他(tā)们改进。

　　4.质(zhì)量检查员对客户服務(wù)的整體(tǐ)服務(wù)水平没有(yǒu)足够的认识。

　　虽然在监控中(zhōng)可(kě)以发现问题，但是他(tā)们中(zhōng)的大多(duō)数人忙于个人监控，只看到树木(mù)，而没有(yǒu)看到森林。客户服務(wù)组织的质(zhì)量控制目标不明确，也没有(yǒu)明确有(yǒu)效的计划来实现这一目标。

　　5、检查员内部沟通时间太少

　　质(zhì)量检查员通常忙于自己的工(gōng)作(zuò)，很(hěn)少保证每周定期召开一次质(zhì)量检查会议。