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如何彻底解决呼叫中(zhōng)心外包质(zhì)量度?

  • 北京美宸联合
  • 1593
  • 2020-01-18 16:52:00
[导语]许多(duō)询问该指标的呼叫中(zhōng)心已经外包了學(xué)员。让我们一起来谈谈基本的想法和想法。对于面向服務(wù)的联系中(zhōng)心来说,第一解决方案费率的适用(yòng)场景和重要性是毋庸置疑的。毕竟,客户联系你的动机是為(wèi)了解决问题或满足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标,必须首先改善几个环节:
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  如何提高呼叫中(zhōng)心外包的一次性解决率

  最近,许多(duō)询问该指标的呼叫中(zhōng)心已经外包了學(xué)员。让我们一起来谈谈基本的想法和想法。对于面向服務(wù)的联系中(zhōng)心来说,第一解决方案费率的适用(yòng)场景和重要性是毋庸置疑的。毕竟,客户联系你的动机是為(wèi)了解决问题或满足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标,必须首先改善几个环节:

  呼叫持续时间(Call duration)是呼叫中(zhōng)心能(néng)效管控的一个指标,主要是由于呼叫持续时间与一次性解决率、服務(wù)满意度、质(zhì)量检查结果等其他(tā)指标之间存在一定的限制性关系。然而,对于代理(lǐ)人,尤其是新(xīn)员工(gōng)来说,控制通话时長(cháng)会给代理(lǐ)人带来心理(lǐ)压力。如果電(diàn)话匆忙结束,会给用(yòng)户带来不好的印象。然而,另一方面,呼叫持续时间也是成本控制和劳动生产(chǎn)率提高的关键因素。快速、专业和全面的客户问题解决方案可(kě)以更好地增强客户感知。因此,以下是如何缩短工(gōng)期的分(fēn)析。

  目前,通话时長(cháng)有(yǒu)不同的级别,从2分(fēn)钟到12分(fēn)钟不等。具(jù)體(tǐ)原因如下:

  1.用(yòng)户问题的定位不准确,问题的答(dá)案一遍又(yòu)一遍地重复,指导方法不恰当或有(yǒu)缺陷。一方面,当用(yòng)户描述自己的问题时,由于业務(wù)不熟悉,代理(lǐ)会反复向用(yòng)户验证具(jù)體(tǐ)的问题,问题的内容准确到文(wén)字和数字,造成了太多(duō)时间的浪费。另一方面,代理(lǐ)用(yòng)于向用(yòng)户解释整个过程。当用(yòng)户询问如何操作(zuò)时,他(tā)指示用(yòng)户再次操作(zuò),这太罗嗦了。

  2.保留用(yòng)户信息占用(yòng)大量时间,并且在预警期间不知道业務(wù)转移。对于那些在客户信息方面没有(yǒu)足够技(jì )能(néng)的人,可(kě)以通过用(yòng)户的車(chē)牌号码、税号和公(gōng)司名(míng)称进行税控客户查询。同时,用(yòng)户信息可(kě)以在软件的发票上看到。此外,在预警中(zhōng),英文(wén)信函代理(lǐ)可(kě)以通过短信转移,其他(tā)业務(wù)知识可(kě)以及时通过网站转移。

  3.没有(yǒu)抓住用(yòng)户呼叫的主要目的。我一直在努力解决用(yòng)户问题的原因。每个用(yòng)户打電(diàn)话的最终目的是解决问题,但是许多(duō)代理(lǐ)人总是在纠结问题的原因,不知道如何转移话题。


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