如何有(yǒu)效提高呼叫中(zhōng)心培训效率和质(zhì)量

　　呼叫中(zhōng)心是公(gōng)司的服務(wù)窗口，是公(gōng)司与客户沟通的桥梁。客户服務(wù)代表的工(gōng)作(zuò)态度及其掌握的业務(wù)知识和专业技(jì )能(néng)将直接影响客户的感受、公(gōng)司的品牌形象和社会声誉。有(yǒu)效的培训可(kě)以提高呼叫中(zhōng)心运营的管理(lǐ)水平，促进服務(wù)能(néng)力建设。

呼叫中(zhōng)心培训具(jù)有(yǒu)以下特点:

　　第一，服務(wù)行业的性质(zhì)决定了必须坚持持续有(yǒu)效的培训，以提高服務(wù)质(zhì)量;

　　第二，客户服務(wù)代表不仅要努力工(gōng)作(zuò)，还要了解公(gōng)司服務(wù)的全过程，具(jù)有(yǒu)广泛的培训内容和培训范围。

　　第三，由于员工(gōng)人数多(duō)，工(gōng)作(zuò)时间不一致，培训时间有(yǒu)限，对培训形式和及时性要求较高。因此，呼叫中(zhōng)心培训应围绕业務(wù)需求，创新(xīn)培训模式，建立多(duō)层次、全方位、定期的培训机制，利用(yòng)“互联网”等先进技(jì )术，推动培训从被动到主动、从集中(zhōng)到分(fēn)散、从通用(yòng)到个性化定制的升级改造，提高培训质(zhì)量和效率，真正把培训转化转化為(wèi)生产(chǎn)力，实现呼叫中(zhōng)心2运营的平稳运行。

完善专项培训體(tǐ)系，使培训效果更加扎实

根据实际工(gōng)作(zuò)需要，开展专项培训

　　培训必须有(yǒu)明确的目的和目标。无论重量如何，都不能(néng)有(yǒu)一致性。例如，对于投诉帖子，可(kě)以组织客户心理(lǐ)分(fēn)析培训;对于组長(cháng)岗位，可(kě)以组织管理(lǐ)能(néng)力改进培训;对于回访岗位，可(kě)以组织沟通技(jì )能(néng)培训等。

定期举行头脑风暴会议，以确保培训的基础

　　召集内部培训师和优秀员工(gōng)参加集思广益会议，征求培训建议和意见，听取一線(xiàn)培训需求。坚持“做什么、學(xué)什么、缺什么、补什么”的工(gōng)作(zuò)原则，坚持“从一線(xiàn)到一線(xiàn)”的工(gōng)作(zuò)方法，树立真诚帮助和促进每一个人的心态。有(yǒu)必要创新(xīn)和脚踏实地，并真正做好培训工(gōng)作(zuò)的细节。

在小(xiǎo)型超市开展培训活动，增强员工(gōng)培训兴趣

　　内部培训师开发的课程被用(yòng)作(zuò)培训小(xiǎo)型超市的“商(shāng)品”，并定期“展示”和培训。员工(gōng)可(kě)以根据自己的需要和兴趣选择参加培训。

為(wèi)员工(gōng)创造自學(xué)氛围

　　采用(yòng)“培训自學(xué)考试”模式促进自學(xué)。系统化的安(ān)排应该建立在知道应该學(xué)什么和制定自學(xué)计划的基础上。阶段自學(xué)完成后，自學(xué)结果应通过组织考试进行测试，自學(xué)结果应与绩效考核挂钩，以保证自學(xué)效果。

推进五坚持培训，提升全體(tǐ)员工(gōng)的综合能(néng)力

坚持落后员工(gōng)关键监控和标杆管理(lǐ)的培训机制。

　　制定落后员工(gōng)的成長(cháng)计划，通过组長(cháng)的跟踪和指导，对优秀员工(gōng)进行一对一的帮助，关注和跟踪培训岗位，鼓励分(fēn)阶段进步，对分(fēn)阶段后退的给予优先监督。从而促进全體(tǐ)员工(gōng)服務(wù)能(néng)力的全面提高。

坚持全方位、多(duō)角度、深层次的业務(wù)技(jì )能(néng)提升培训机制。

　　与公(gōng)司其他(tā)部门的专家建立联系渠道，准确掌握和更新(xīn)新(xīn)产(chǎn)品推广、业務(wù)流程等业務(wù)内容。确保培训内容的新(xīn)鲜，不断拓宽知识领域，挖掘知识深度。

坚持以高、宽、温為(wèi)重点的发展训练机制。

　　除了业務(wù)技(jì )能(néng)的专门培训，呼叫中(zhōng)心将继续增加扩展培训。安(ān)排管理(lǐ)人员授课，从加强职业素质(zhì)、职业规划、修养等方面提高培训水平。在公(gōng)司内部邀请优秀的内部培训师或外部讲师，在提高执行力、有(yǒu)效沟通和情绪压力管理(lǐ)方面拓宽培训范围

　　对于集中(zhōng)、系统的培训，可(kě)设置培训后通关竞赛，有(yǒu)效提高员工(gōng)培训的积极性和主动性，提高培训内容的时效性转化。还可(kě)以探索创新(xīn)的培训形式，将员工(gōng)在工(gōng)作(zuò)和生活中(zhōng)遇到的问题作(zuò)為(wèi)辩论的主题，并开展专题辩论，通过辩论确定问题的实质(zhì)，从而促进员工(gōng)的心理(lǐ)变化。创建一个先进的學(xué)习型组织来引导员工(gōng)學(xué)习同理(lǐ)心并提高他(tā)们的思维水平是非常有(yǒu)益的。

加强培训过程控制，促进服務(wù)质(zhì)量提高

严肃培训纪律，确保培训质(zhì)量

　　每次集中(zhōng)培训前，应对员工(gōng)手机进行统一管理(lǐ)，实行签到制度，有(yǒu)效利用(yòng)有(yǒu)限时间，培训不应流于形式。应定期展示分(fēn)享员工(gōng)的培训经验，以相互學(xué)习和促进。通过对细节的扎实掌握，让员工(gōng)养成良好的學(xué)习习惯。

敦促团队领导转向培训并增加培训覆盖面

　　呼叫中(zhōng)心的人员很(hěn)多(duō)，而且班次也不统一。培训不能(néng)只依靠培训岗位。班组長(cháng)应做好转岗培训工(gōng)作(zuò)。对于中(zhōng)心组织的培训或会议，组長(cháng)应在参加后及时转移培训。培训岗位应定期对团队成员进行测试，以检查团队领导到培训岗位的交接质(zhì)量。

以评估数据為(wèi)切入点，善于分(fēn)析和归纳，取点带面

　　对绩效考核数据进行分(fēn)析，通过各种指标的得分(fēn)，反映员工(gōng)的薄弱点，然后有(yǒu)针对性地开展有(yǒu)针对性的强化培训。同时，它还可(kě)以通过举办(bàn)典型的音频分(fēn)析会议和组织优秀客户服務(wù)代表分(fēn)享的體(tǐ)验，帮助员工(gōng)练习基本技(jì )能(néng)。

完善培训记录，加强培训评估，实现闭环管理(lǐ)

完善培训档案。

　　记录培训次数、培训次数、培训时间、培训内容等相关信息，形成纸质(zhì)和電(diàn)子文(wén)档存档，并保存培训图像数据。健全的培训档案将為(wèi)未来的培训管理(lǐ)奠定基础。

培训前评估。

　　在培训过程中(zhōng)，培训师利用(yòng)课间时间与员工(gōng)沟通，了解教學(xué)内容或形式是否存在不足，以便及时调整，不应流于形式。评估将提前进行，有(yǒu)利于及时纠正培训偏差，保证培训质(zhì)量。

分(fēn)析培训评估结果。

　　培训结束后，应编制评估表，对培训师的教學(xué)能(néng)力、培训内容、培训管理(lǐ)等进行评估。為(wèi)了便于操作(zuò)，可(kě)以通过问卷等方式收集，以便及时掌握和衡量教与學(xué)的效果，并能(néng)有(yǒu)效利用(yòng)评价结果，发扬优点，纠正缺点，不断巩固培训管理(lǐ)。

加强运营现场、质(zhì)量检查和培训的闭环管理(lǐ)。

　　培训管理(lǐ)中(zhōng)最重要的环节是“回顾”。培训结束后，质(zhì)检人员通过运营现场管理(lǐ)，检查员工(gōng)的晋升是否达到了预期的培训效果，并及时反馈到培训岗位，以确定下一个培训目标，制定新(xīn)的培训计划。只有(yǒu)及时检验培训效果，才能(néng)有(yǒu)明确的目标，对症下药，才能(néng)更好地推进培训工(gōng)作(zuò)，促进服務(wù)质(zhì)量和业務(wù)快速发展。

　　训练需要技(jì )巧。只有(yǒu)通过長(cháng)期坚持、不懈努力和循环运作(zuò)，才能(néng)取得预期的效果。在粗暴中(zhōng)，训练不是简单地教别人學(xué)习，也不是强迫别人學(xué)习，而是创造學(xué)习条件，為(wèi)每个人创造一个积极而有(yǒu)兴趣地學(xué)习的學(xué)习氛围。成功的培训不仅需要改变人们的行為(wèi)，还需要改变人们的思维方式。愿每一位呼叫中(zhōng)心培训师都热爱这份工(gōng)作(zuò)，“裴”将与我们的同事和公(gōng)司共同进步和发展。