呼叫中(zhōng)心客服外包话术大全

呼叫中(zhōng)心外包客服开场白

　　早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”! 如國(guó)家法定节日(元旦、春节、五一、國(guó)庆等)则需要有(yǒu)相应的节日问候语如：“新(xīn)年好、节日快乐”等。

　　呼入：您好(早上好，新(xīn)年好)!“呼叫中(zhōng)心那些事儿”客服中(zhōng)心，欢迎您的来電(diàn)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?

　　呼出：您好(早上好，新(xīn)年好)! 不好意思打扰了，我是“呼叫中(zhōng)心那些事儿”客服中(zhōng)心的，工(gōng)号×××，请问下是××先生/女士吗?，给您来電(diàn)是跟您核对下您的信息(您的问题)……。

无声電(diàn)话(接通没人说话)问候语

　　呼入： 您好!“呼叫中(zhōng)心那些事儿”客服中(zhōng)心，欢迎您的来電(diàn)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?(第一次)

　　稍停5 秒(miǎo)还是无声，再次重复一次开头语“您好!请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?”(第二次)

　　再稍停5秒(miǎo)，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于電(diàn)话或線(xiàn)路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部電(diàn)话在打来，感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见!”(第三次)

再稍停2秒(miǎo)，如客户仍无反应，则可(kě)以挂机。

　　呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“呼叫中(zhōng)心那些事儿”客服中(zhōng)心的，工(gōng)号×××，请问下是××先生/女士吗?“(第一次)

　　稍停5 秒(miǎo)还是无声“您好，给您来電(diàn)是跟您核对下您的信息(您咨询的问题)，请问下是××先生/女士吗?“(第二次)

　　再稍停5秒(miǎo)，对方无反应，“不好意思，可(kě)能(néng)话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来電(diàn)，打扰了，再见。“ 再稍停2秒(miǎo)，如客户仍无反应，则可(kě)以挂机。(注意：无声電(diàn)话一定要做到按上述要求三次无声才能(néng)挂断電(diàn)话!)

　　客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小(xiǎo)姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小(xiǎo)姐/先生您好，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?” 或 “先生/小(xiǎo)姐您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您?”

　　同时话术也培养了员工(gōng)的依赖性。有(yǒu)的员工(gōng)的工(gōng)作(zuò)习惯是，话术怎么写我就怎么说，至少错了我也没责任。话术没有(yǒu)的，我就只能(néng)一味的道歉。

　　其实对于话术的弊端每一个运营管理(lǐ)者都清楚，但是还是必须要有(yǒu)话术。

　　客服中(zhōng)心的人太多(duō)，并且由于入职时间長(cháng)短不一，每个人的技(jì )能(néng)也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服務(wù)的一致性。

　　不仅确保每个员工(gōng)说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服務(wù)電(diàn)话，得到的答(dá)案也是一致的。

　　实际上，一个好的话术还可(kě)以帮助员工(gōng)提升客户满意度，缩短通话时長(cháng)，也可(kě)以节省培训的时间，更可(kě)以降低技(jì )能(néng)辅导的压力。

　　也即，话术不单单是常见流程的语言化，还要包括对于疑难问题的技(jì )巧性引导。

　　举例：

　　在一个流程梳理(lǐ)和话术编写的项目中(zhōng)，有(yǒu)这样的一组对话：

　　客服：先生，我们查看了一下您的产(chǎn)品，还有(yǒu)三个月保修期就到了。我们提醒一下您，尽可(kě)能(néng)在保修期内把问题都解决掉。

電(diàn)话无法听清

　　(客户声音较弱)：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很(hěn)清楚。”

　　视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能(néng)正常沟通為(wèi)止。

　　如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的電(diàn)话声音很(hěn)小(xiǎo)，我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后，应说“非常謝(xiè)謝(xiè)”再继续沟通。

　　若多(duō)次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士!您的電(diàn)话声音太小(xiǎo)，我这边实在听不清楚，请您换一部電(diàn)话再打过来，好吗?”然后客户同意后方可(kě)挂机。

　　听不清但客户不愿意挂電(diàn)话：“不好意思，先生/女士!因為(wèi)您那边的声音实在太小(xiǎo)，我们无法清楚了解您的意向，希望您能(néng)换个话机在给我们来電(diàn)，好吗?再见“稍停2秒(miǎo)，则可(kě)以挂机。复一次“听不清”稍停3秒(miǎo)后，“不好意思，感謝(xiè)您的来電(diàn)，但是实在听不清楚您在说什么.

　　(杂音太大听不清)信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大(信号不是很(hěn)好)，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方(换部電(diàn)话)接听可(kě)以吗?”如客户不愿意沟通，请您稍后或换一部電(diàn)话在给我们来電(diàn)，再见” 稍停2秒(miǎo)，然后挂机。

　　(口音、方言、语速)：口音太重：“实在抱歉，您可(kě)以将这个字组个词吗?”

　　客户语速太快：“抱歉，可(kě)以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很(hěn)清楚，謝(xiè)謝(xiè)”

　　咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗?”

　　(外、本)地方言：听不懂客户所用(yòng)方言，可(kě)先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可(kě)以用(yòng)普通话说慢点吗?”如果客户无反应，：“不好意思，可(kě)以叫您身边的人帮您说一下，好吗?”如客户仍听不明白，可(kě)重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他(tā)人帮您的时候再打过来，好吗?”，稍后5秒(miǎo)，如客户仍是不改变，“抱歉后“可(kě)挂机。(客户如果听不懂普通话，听得懂你用(yòng)的方言，可(kě)以用(yòng)方言沟通)可(kě)以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量，不可(kě)一下将音量提得过高.

　　让客户感觉有(yǒu)不满客户抱怨客户专员声音小(xiǎo)或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，请问现在您可(kě)情绪)”

　　重复

　　要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能(néng)重复一遍吗?我没听清楚，不好意思!“

　　“不要意思，您的问题我没有(yǒu)很(hěn)明白，麻烦您重复一下，謝(xiè)謝(xiè)“

　　重复自己的话时：先生/小(xiǎo)姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

　　重复客户的话时：先生/小(xiǎo)姐，您好，我跟您核对下你刚说的(信息、问题)……

　　(切忌随意打断客户讲话或在没有(yǒu)弄清客户需求的情况下主观判断)

需要客户等待

　　(短时间)：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感謝(xiè)您的耐心等待”，然后再答(dá)复客户。

　　為(wèi)了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒(miǎo)左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中(zhōng)“等，让客户知道我们还在為(wèi)他(tā)服務(wù)。

　　(長(cháng)时间)：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可(kě)能(néng)耗费时间比较久，您可(kě)以留一个電(diàn)话给我，有(yǒu)结果后我会在第一时间内给您回复，您看可(kě)以吗?

　　如果客户要准确答(dá)复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小(xiǎo)时给您反馈一次信息，您看行吗?

需要转接

　　业務(wù)问题 ：“先生/小(xiǎo)姐，您好，请问您有(yǒu)什么问题需要咨询呢(ne)?我很(hěn)乐意為(wèi)您解答(dá)。”

　　如客户强烈表示一定要找到某位同事听電(diàn)话，需要的客服暂时没事，可(kě)以过来接听!

　　如需要客户暂时无法接听(休假、忙等)可(kě)以再解释為(wèi)：“不好意思，先生/小(xiǎo)姐，×××暂时无法接听您的電(diàn)话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可(kě)以為(wèi)您提供专业的服務(wù)，您可(kě)以先说说看，看我能(néng)不能(néng)帮您?”

　　如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有(yǒu)该同事才能(néng)处理(lǐ)他(tā)的问题时，我们可(kě)以建议客户留下联系電(diàn)话及回复信息。

　　私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服務(wù)员可(kě)婉转拒绝：“非常抱歉，工(gōng)作(zuò)期间不方便帮您转告，请您拔打他(tā)的私人電(diàn)话联系他(tā)(她)，好吗?謝(xiè)謝(xiè)您对我们工(gōng)作(zuò)的配合，再见!”稍停5秒(miǎo)，客户同意后可(kě)挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒(miǎo)后再挂机。

　　喊领导或者其他(tā)部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有(yǒu)其他(tā)什么问题吗?我可(kě)以帮您转达，如果您有(yǒu)其他(tā)的什么反馈或者需求，可(kě)以跟我说明，如果我不能(néng)帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答(dá)复。

骚扰

　　打错電(diàn)话：“对不起，您现在拨打的是“呼叫中(zhōng)心那些事儿”客服专線(xiàn)電(diàn)话×××××，请查证后再拨，謝(xiè)謝(xiè)。”获得回应后，使用(yòng)标准用(yòng)语挂机：“感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见。”

　　邀约客服：“非常抱歉!我现在正在工(gōng)作(zuò)，还有(yǒu)很(hěn)多(duō)客户在等待我的服務(wù)，不能(néng)接受您的邀请，謝(xiè)謝(xiè)您!如果您没有(yǒu)其他(tā)要咨询的业務(wù)请挂机。感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见。” 遇到客户询问的工(gōng)号时：“先生/小(xiǎo)姐，您好，我的工(gōng)号是×××，如果服務(wù)有(yǒu)不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“

　　询问客服私人信息：“您好，因工(gōng)作(zuò)需要，我们在工(gōng)作(zuò)期间规定只能(néng)通报工(gōng)号，您记下我的工(gōng)号后可(kě)以随时根据我的工(gōng)号联系到我的!如果您没有(yǒu)其他(tā)要咨询的业務(wù)请挂机。感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见。”

　　恶意的骚扰電(diàn)话时：”您好，这里是“呼叫中(zhōng)心那些事儿“客服中(zhōng)心，如您有(yǒu)关于客服业務(wù)或服務(wù)的问题，我很(hěn)乐意為(wèi)您解答(dá)。如您没有(yǒu)业務(wù)或服務(wù)方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂線(xiàn),，再次向客户强调：“非常抱歉，很(hěn)遗憾无法帮助到您。还有(yǒu)很(hěn)多(duō)客户需要我提供服務(wù)，我要挂机了。感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见。”强调后稍停后就可(kě)以挂机。”

投诉

　　投诉商(shāng)家：”XX先生/小(xiǎo)姐，非常感謝(xiè)您的意见，您先消消气，我们的成長(cháng)需要大家的鼓励与指导，我们在很(hěn)多(duō)地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答(dá)复。“

　　投诉客服(自己)：“很(hěn)抱歉我的服務(wù)给您带来不好的體(tǐ)验，感謝(xiè)您的及时提醒，可(kě)能(néng)刚才我在问题处理(lǐ)上，确实没掌握好，我再帮您重新(xīn)核实下这个问题……。“

　　(如果客户就是仍不接受，继续投诉):先生/小(xiǎo)姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容?可(kě)以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。

　　(强烈要求转接其他(tā)管理(lǐ)人员接听)：“很(hěn)抱歉给您带来的不便，我现在将您的電(diàn)话转给管理(lǐ)人员，请您稍等并不要挂断電(diàn)话。” “请问您是否方便留下联系電(diàn)话，我们的管理(lǐ)人员稍后回复您，好吗?”

　　投诉客服(其他(tā)人)：“对不起，由于我们的工(gōng)作(zuò)没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具(jù)體(tǐ)说一下当时的情况以及该客服的工(gōng)号(倾听客户叙述，记录)。对此事给您带来的麻烦我很(hěn)抱歉，也非常感謝(xiè)您对我们的信任与支持，我已详细记录了您映的情况，核实之后我们会作(zuò)出相应处理(lǐ)。”

　　受理(lǐ)投诉后的应答(dá)：“XX先生/小(xiǎo)姐，非常感謝(xiè)您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小(xiǎo)时内(具(jù)體(tǐ)回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答(dá)复，再次感謝(xiè)您的来電(diàn)，再见。”

抱怨

　　抱怨客服(动作(zuò)慢、新(xīn)手)：“很(hěn)抱歉给您带来不便，也非常感謝(xiè)您的耐心等候，我尽快帮您处理(lǐ)。”

　　接听慢、占線(xiàn)：“对不起，让您久等了，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮助您?”

　　其他(tā)抱怨：“对不起，由于我们工(gōng)作(zuò)的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗?我会作(zuò)详细记录，公(gōng)司一定会尽快处理(lǐ)。”

表扬，建议

　　表扬：“很(hěn)高兴听到您的认可(kě)，我们会继续努力的，謝(xiè)謝(xiè)您”，

　　若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感謝(xiè)您对我们工(gōng)作(zuò)的支持，欢迎您随时再来電(diàn)。“

　　建议：“非常感謝(xiè)您為(wèi)我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的热線(xiàn)，提出您宝贵的建议，謝(xiè)謝(xiè)!”

无法当场回答(dá)(必须统一)

　　“先生/小(xiǎo)姐，您所咨询的问题我需要进一步查询后才能(néng)回复您，请您留下您的联系電(diàn)话，我们会在×××小(xiǎo)时内有(yǒu)专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢(ne)?”

　　其他(tā)

　　对于尚未开办(bàn)的业務(wù):”对不起，目前我们暂未开通这项业務(wù)，请您原谅。”

　　软硬件故障(马上修复)：“很(hěn)抱歉，公(gōng)司的線(xiàn)路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”

　　(暂时不能(néng)修复)“很(hěn)抱歉，公(gōng)司線(xiàn)路(系统)正在调整，请您稍后再来電(diàn)(等下给您回过来)，好吗?”

结束语

　　信息阐述完(咨询、问题)：“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能(néng)完全明白，应将客户不明白的地方重新(xīn)解释，直到客户明白為(wèi)止。

　　通话结束前：“请问还有(yǒu)什么可(kě)以帮您?”“请问还有(yǒu)其他(tā)需要质(zhì)询的吗?”在确认客户没有(yǒu)其它方面的咨询后，礼貌的结束。

　　结束语：“感謝(xiè)您的来電(diàn)，祝您生活愉快，再见!”

　　(遇到周末/节假日，可(kě)以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见!”)

　　⑴ 不可(kě)以直接挂机

　　⑵ 切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜

　　⑶ 严禁未说结束语就挂机

　　以上话术供参考，根据公(gōng)司业務(wù)情况进行调整和优化。