北京客服外包售后话术应该怎么说

北京客服外包售后话术应该怎么说

　　前些日子说了售前客服的话术，但是我们都知道，完整的購(gòu)物(wù)體(tǐ)验是一直要到买家确认收货真正认可(kě)商(shāng)品之后才结束的，所以售后客服又(yòu)有(yǒu)哪些需要注意的呢(ne)?

快递进程

　　简单的说就是快递到哪儿了。并不是每一个买家都能(néng)看得明白物(wù)流信息，一旦出现买家询问的情况，我们是不可(kě)能(néng)回应“不知道”或者“不可(kě)以自己查看”这种回复的。

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!亲亲，现在我就给您查一下。您的宝贝已经到达XX地方，大概还需要X天才能(néng)到达您的手中(zhōng)，麻烦您到时候注意下。謝(xiè)謝(xiè)。”

确认收货

　　忘记收货或者是对收货流程不熟悉怎么办(bàn)?每天都会有(yǒu)淘宝新(xīn)手加入購(gòu)物(wù)大潮，如果出现这种情况怎么处理(lǐ)?

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!亲亲您对宝贝还满意么?如果您觉得满意请在已購(gòu)买的订单内确认收货，并对我们的宝贝和服務(wù)给予评价，謝(xiè)謝(xiè)您的光临!”

货未到就要求退款

　　有(yǒu)的时候可(kě)能(néng)买家并不是特别满意宝贝，先买来救急，如果在过程中(zhōng)看到别家更适合自己的宝贝也一定会选择更合适的。所以退货也是情理(lǐ)之中(zhōng)。

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!亲亲，由于我们已经发货了，如果您坚持退货，在收到的时候麻烦您拒签，一旦我们收到宝贝时，就立刻给您退款。”

签收不实

　　有(yǒu)的时候显示签收了，买家却说没有(yǒu)收到，这个时候我们不能(néng)随着买家的情绪波动而起伏，我们首先需要的就是稳定买家情绪，再解释事情发生的可(kě)能(néng)。

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!亲，能(néng)不能(néng)麻烦您到门卫或者朋友之类的地方先去问问有(yǒu)没有(yǒu)人已经先帮您签收了。如果没有(yǒu)我们立刻為(wèi)您查看宝贝的送件人，一定会第一时间给您回复，请稍等。”

不满意商(shāng)品

　　无论是多(duō)么完美的商(shāng)品都会有(yǒu)人不喜欢或者不合适，一旦要求退换货，我们售后客服也是同样不能(néng)拒绝的，我们可(kě)以这样说。

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!您是对我们哪里不满意呢(ne)?我们还可(kě)有(yǒu)其他(tā)款式您需不需要考虑看看?如果您选择退换货一定要保证不影响我们二次销售哦。”

发错了

　　工(gōng)作(zuò)难免出错，当买家与我们联系时，确定了的确是我们的错，我们除了应该要主动道歉，还需要立刻予以更换。

　　客服：“亲，您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)!亲，真抱歉，这个的确是我们工(gōng)作(zuò)的过失，我们愿意承担责任，麻烦您寄回给我们。我们收到货物(wù)后会立刻给您重新(xīn)发出。快递费可(kě)以选择到付，您看行么?”

　　通常售后处理(lǐ)的都是情绪比较激动的买家，不论原因是什么，我们需要做的就是道歉，让买家稳定情绪，接着就是处理(lǐ)一切问题。让买家满意而归这才是我们应该做的。