网上绝佳的客服话术大全及应对技(jì )巧

客服宝宝，作(zuò)為(wèi)各个行业最基层的工(gōng)作(zuò)人员，却肩负着成交率、客单价、好评等诸多(duō)方面的提升工(gōng)作(zuò)。对于有(yǒu)半年以上工(gōng)作(zuò)经验的客服来说，已经能(néng)够熟练处理(lǐ)与买家之间的各种问答(dá)，并能(néng)很(hěn)好地促成交易；可(kě)是，对于新(xīn)的客服宝宝来说，如何才能(néng)快速提高应对能(néng)力呢(ne)？以下，就是我整理(lǐ)出来的一些话术已经应对方法，希望能(néng)帮助到大家。----来人、直接上干货！

案例一

1. 接待开场白：（回复要快，尽量用(yòng)客服宝快捷回复）

亲，您好，非常高兴為(wèi)您服務(wù)了，有(yǒu)什么可(kě)以為(wèi)您效劳的呢(ne)?

亲，您看中(zhōng)的这款宝贝是有(yǒu)现货的呢(ne)，现在全场做活动，满xx有(yǒu)活动，您看一下。(推出活动特款)

2. 是否有(yǒu)货?

亲，您看中(zhōng)的这款宝贝是有(yǒu)现货的呢(ne)，您可(kě)以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有(yǒu)现货了呢(ne)，您可(kě)以看一下这款哦，两款宝贝的质(zhì)量都是非常不错的，款式和价格也相差不多(duō)呢(ne)。。。

3. 什么时候发货?

亲，您拍下的42个小(xiǎo)时内就可(kě)以為(wèi)您安(ān)排发货的呢(ne)

4. 发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可(kě)以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可(kě)以為(wèi)您安(ān)排发EMS，EMS是全國(guó)通达的，但是EMS是不包邮的呢(ne)，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可(kě)以到货的呢(ne)，您收到货以后可(kě)以仔细检查一下，如有(yǒu)任何质(zhì)量问题，7天内可(kě)以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏遠(yuǎn)地區(qū)会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到货)

6. 可(kě)以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢(ne)，没有(yǒu)办(bàn)法再优惠啦~~~

7. 质(zhì)量问题

亲，我们是商(shāng)城正品，质(zhì)量都是有(yǒu)保证的，您这边可(kě)以完全放心拍下哦。。。

8. 结束语

亲，非常感謝(xiè)您的惠顾我们这边会在第一时间為(wèi)您安(ān)排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有(yǒu)任何问题请您及时联系我们客服為(wèi)您处理(lǐ)~~祝您購(gòu)物(wù)愉快，【可(kě)以加些表情】

9. 退换货问题

亲，7天内是可(kě)以无条件退换货的，质(zhì)量问题您退换货单邮费都是我们為(wèi)您承担，如果是非质(zhì)量问题呢(ne)，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10. 包邮吧

亲，非常抱歉呢(ne)，邮费是有(yǒu)快递公(gōng)司这边收取的，我们只是代收的呀，不能(néng)為(wèi)您包邮的哦~~~

11. 实物(wù)和图片有(yǒu)差异

亲，我们店(diàn)铺的图片都是实物(wù)拍摄的呢(ne)，没有(yǒu)经特别的PS处理(lǐ)，但是图片拍色过程中(zhōng)由于光照原因的影响可(kě)能(néng)会照成实物(wù)和图片有(yǒu)一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小(xiǎo)的呢(ne)，基本都是一样的哦。

12. 什么材质(zhì)的?

根据宝贝的材质(zhì)如实回答(dá)，同时说明产(chǎn)品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有(yǒu)点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有(yǒu)这种现象了哦，您可(kě)以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有(yǒu)任何变化的(根据不同材质(zhì)进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能(néng)干洗等等)

14. 有(yǒu)什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精(jīng)美的包装(zhuāng)盒子哦!(如果有(yǒu)其他(tā)的赠品一起说了~~~)

案例二

1. 买家抱怨或者不满时：

您好，是有(yǒu)什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公(gōng)司的原因给您造成不便，我们很(hěn)抱歉给您添麻烦了!您可(kě)以把您遇到的状况叙述一下吗?

2. 物(wù)流问题

亲，非常抱歉，最佳物(wù)流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公(gōng)司询问一下具(jù)體(tǐ)是什么情况好吗?然后根据具(jù)體(tǐ)情况具(jù)體(tǐ)解决。

如果遇到发货的物(wù)品被安(ān)检部门没收的情况，应首先跟快递公(gōng)司协商(shāng)，并确认责任人，让快递公(gōng)司赔偿损失。其次跟客户联系，协商(shāng)一下事情的处理(lǐ)方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答(dá)复。

3. 产(chǎn)品使用(yòng)中(zhōng)的售后问题：

客户購(gòu)买产(chǎn)品后，在使用(yòng)中(zhōng)出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分(fēn)析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可(kě)能(néng)出现问题的状况。要為(wèi)客户耐心，细心的解答(dá)客户的疑问。多(duō)用(yòng)笑脸表情，让客户真正體(tǐ)会到你是在诚心诚意的為(wèi)他(tā)解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产(chǎn)品使用(yòng)问题上很(hěn)多(duō)都是因為(wèi)客户不懂得如何操作(zuò)而断然的认為(wèi)是产(chǎn)品质(zhì)量上出现问题!所以客服人员首先要安(ān)抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产(chǎn)品的使用(yòng)步骤和方法!让客户认识到不是产(chǎn)品的质(zhì)量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可(kě)以再来找我。这也是维系老客户很(hěn)好的方法!

4. 质(zhì)量问题(发错、质(zhì)量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质(zhì)量问题这边一定会為(wèi)您处理(lǐ)好的您需要配合一下请您发拍张有(yǒu)质(zhì)量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质(zhì)量问题退：亲，您要退是可(kě)以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名(míng)、联系電(diàn)话、注明质(zhì)量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后為(wèi)您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质(zhì)量问题换：确认质(zhì)量问题退：亲，您要退是可(kě)以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名(míng)、联系電(diàn)话、注明质(zhì)量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后為(wèi)您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5. 非质(zhì)量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理(lǐ)

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分(fēn)析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产(chǎn)品进行拍照后发電(diàn)子图片给我们。经过协商(shāng)后要对退货产(chǎn)品进行备案并注明退货原因!

6. 售后查询物(wù)流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物(wù)流。显示收货、显示物(wù)流有(yǒu)异常的三种情况进行处理(lǐ)：

显示派送：亲，您好，您在我们店(diàn)铺購(gòu)买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期為(wèi)您安(ān)排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有(yǒu)任何问题请您及时联系我们在線(xiàn)客服為(wèi)您处理(lǐ)，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢(ne)，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有(yǒu)任何安(ān)装(zhuāng)使用(yòng)上的问题请您及时联系我们在線(xiàn)客服為(wèi)您处理(lǐ)哦，再次祝您購(gòu)物(wù)愉快~~

显示物(wù)流有(yǒu)异常：联系物(wù)流查询一下具(jù)體(tǐ)是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 回评

根据客户的评价进行回评，维护公(gōng)司的形象和产(chǎn)品的优质(zhì)，对于有(yǒu)意见的客户及时收集客户的意见，对于公(gōng)司发展有(yǒu)益的建议采取，估计损毁公(gōng)司形象和产(chǎn)品的要坚决的回评回去。态度要有(yǒu)理(lǐ)并且坚定。

案例三

一、买家说：“我考虑考虑”

您的回答(dá)：

1，可(kě)以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答(dá)您提出的任何问题，好吗？

2，请问，您对宝贝还有(yǒu)哪些需要了解的，我可(kě)以一一為(wèi)您介绍。

3，好的，謝(xiè)謝(xiè)，如果您今天拍下，今天就可(kě)以发货，您就可(kě)以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，亲，您咨询的这件宝贝款式很(hěn)不错，它的材质(zhì)也很(hěn)好，而且价格也适中(zhōng)，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可(kě)以发货，也许明天就没货了。我们库存有(yǒu)限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢(ne)？亲，还有(yǒu)什么可(kě)以帮助您的吗？

二、买家说：“太贵了”或“可(kě)以少点吗”（这是客服回答(dá)最多(duō)的提问)

您的回答(dá)：

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从長(cháng)期来说还是很(hěn)便宜的，优质(zhì)材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产(chǎn)品不是最低价，因為(wèi)价格并不是您在購(gòu)买产(chǎn)品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产(chǎn)品能(néng)给您带来的价值，对吗？

3.亲，非常抱歉，价格是公(gōng)司的规定，作(zuò)為(wèi)小(xiǎo)小(xiǎo)的客服，我是没有(yǒu)办(bàn)法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多(duō)付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可(kě)以理(lǐ)解的哦，每个买家都希望用(yòng)最少的钱淘到最好的产(chǎn)品，这是每一个买家的淘心声。我们作(zuò)為(wèi)厂家首先是产(chǎn)品的品质(zhì)您可(kě)以放心，其次我们的售前售后服務(wù)一定会让您满意，您購(gòu)买产(chǎn)品时候不能(néng)仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在購(gòu)买产(chǎn)品时价钱确实是考虑的方面，但产(chǎn)品的质(zhì)量和售后服務(wù)才是考量产(chǎn)品好坏的重要因素！这样您才能(néng)买着放心，用(yòng)着舒心呀！呵呵

6.这个产(chǎn)品亲可(kě)以用(yòng)××年呢(ne)？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多(duō)少，你每天花(huā)××钱，就可(kě)获得这个产(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很(hěn)喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公(gōng)司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公(gōng)司规定不允许修改价格，而且商(shāng)城后台也是没办(bàn)法改价格的哦，我们公(gōng)司都是本着薄利多(duō)销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理(lǐ)由退换货的，在您收到货物(wù)的7天之内，只要您不满意我们的产(chǎn)品，都是无理(lǐ)由退换货的，但请亲注意一下，退换的产(chǎn)品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店(diàn)所有(yǒu)商(shāng)品不议价，不抹零。我们的产(chǎn)品在保证合理(lǐ)定价的同时，依然能(néng)保持它较高的性价比，一分(fēn)钱一分(fēn)货，是亘古不变的道理(lǐ)，木(mù)木(mù)夕木(mù)目心（店(diàn)铺名(míng)）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能(néng)有(yǒu)效地解决这个问题呢(ne)？客户要求降价，主要有(yǒu)四个原因：一是他(tā)认為(wèi)你的产(chǎn)品价值与价格不相符合；二是他(tā)以前买得产(chǎn)品比现在的便宜；三是他(tā)的经济承受能(néng)力与你的产(chǎn)品价格有(yǒu)差距。四是他(tā)认為(wèi)你的同行产(chǎn)品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产(chǎn)品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有(yǒu)人花(huā)1000元买一份巧克力也说不贵，有(yǒu)人花(huā)10元买一份巧克力也说贵。因為(wèi)产(chǎn)品的贵与不贵跟产(chǎn)品本身没有(yǒu)多(duō)少关系，而跟客户的自我判断有(yǒu)关系。他(tā)认為(wèi)值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他(tā)不会急于跟客户讨价还价。他(tā)会问客户：“你為(wèi)什么会觉得贵呢(ne)？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很(hěn)有(yǒu)學(xué)问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他(tā)是怎么回答(dá)的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他(tā)说我以前买得都没有(yǒu)那么贵，那么就是属于第二类；如果他(tā)说别人的产(chǎn)品都没有(yǒu)那么贵，那么就是属于第四类；如果他(tā)说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具(jù)體(tǐ)的原因，那么多(duō)属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他(tā)所需要的答(dá)案。因為(wèi)问题就是答(dá)案，只要客服有(yǒu)足够的理(lǐ)由说明产(chǎn)品的价格符合客户所想的价格，他(tā)们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产(chǎn)品，客服可(kě)以反问他(tā)一句：“你觉得多(duō)少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产(chǎn)品价值。然后，才能(néng)问出客户所能(néng)授受的价格，找到成交点。

如果产(chǎn)品本身不能(néng)降价怎么办(bàn)？客服必须给他(tā)一个合理(lǐ)的解释。也可(kě)以从以下几个方面来讲：第一是公(gōng)司规定不能(néng)降价；第二是单件产(chǎn)品不能(néng)降价；第三是客户平等不能(néng)降价；第四是物(wù)超所值不能(néng)降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能(néng)理(lǐ)解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他(tā)会说：“我非常理(lǐ)解你的心情，当然，谁都希望能(néng)以最低的价格購(gòu)买到最好的产(chǎn)品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有(yǒu)降过价。而且我们有(yǒu)完美的包装(zhuāng)服務(wù),还有(yǒu)消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工(gōng)资中(zhōng)帖钱的；二是销售不公(gōng)平，我们这个产(chǎn)品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有(yǒu)台阶下，有(yǒu)面子。让他(tā)高兴，让他(tā)放心，让他(tā)感觉到物(wù)超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

四、买家说：“我有(yǒu)点担心产(chǎn)品的质(zhì)量不行”

您的回答(dá)：

1，亲，我们所有(yǒu)的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可(kě)以放心选購(gòu)。

2，亲，请放心購(gòu)物(wù)，我们出售的所有(yǒu)商(shāng)品出厂前都经过严格质(zhì)检，发货前会有(yǒu)专业质(zhì)检人员进行二次检验，力求做到无质(zhì)量问题，对本店(diàn)售出的所有(yǒu)商(shāng)品提供质(zhì)量保证及7天无理(lǐ)由退换货售后服務(wù)。如果您有(yǒu)疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产(chǎn)品已加入消费者保障协议，产(chǎn)品有(yǒu)质(zhì)量问题，淘宝先行赔付，请放心选購(gòu)。

4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产(chǎn)品有(yǒu)任何的不满意，您都可(kě)以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，謝(xiè)謝(xiè)。（温馨提示：亲，退回来的商(shāng)品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

五、买家说：“支付宝没钱了，可(kě)以少点吗”

您的回答(dá)：

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有(yǒu)限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可(kě)以找亲朋好友代付哦，

2，亲，当您信任我们，信任我们的产(chǎn)品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？

六、买家付款成功后话术

1，木(mù)木(mù)夕木(mù)目心（店(diàn)铺名(míng)）非常感謝(xiè)亲的惠顾，我们尽快為(wèi)您安(ān)排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很(hěn)看重，有(yǒu)您的支持，我们才能(néng)做得更好。

2，謝(xiè)謝(xiè)您惠顾木(mù)木(mù)夕木(mù)目心女装(zhuāng)旗舰店(diàn)，请收藏一下本店(diàn)，以便下次您能(néng)方便和我们联系，感謝(xiè)您选择木(mù)木(mù)夕木(mù)目心。

七、常见对话用(yòng)语

1.尺码问题：

您好,亲,能(néng)不能(néng)方便说一下您的身高,體(tǐ)重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很(hěn)多(duō)跟您类似信息的买家,他(tā)们購(gòu)买后对尺码问题也都很(hěn)满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可(kě)以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可(kě)以具(jù)體(tǐ)对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用(yòng)不同的版型，所以都会有(yǒu)區(qū)别,但我们会比您更熟悉自己的产(chǎn)品,所以我们的产(chǎn)品给您推荐的是*码,具(jù)體(tǐ)尺码还是要由您来决定噢

2.色差问题

您好,亲,我们的产(chǎn)品都是百分(fēn)百实物(wù)拍摄的,但是由于光線(xiàn)及显示器的原因,可(kě)能(néng)会跟实物(wù)稍有(yǒu)差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

3.质(zhì)量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理(lǐ)由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产(chǎn)品有(yǒu)任何的不满意，您都可(kě)以联系我们的客服申请退换货。

4.褪色问题：

我们的产(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心購(gòu)买.

染色是要添加很(hěn)多(duō)化工(gōng)产(chǎn)品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身體(tǐ)严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在國(guó)家标准四级

5.缺货用(yòng)语：

很(hěn)抱歉，亲，刚為(wèi)您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可(kě)以吗？**款我们也卖得很(hěn)好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。

亲，不好意思，这一款现在工(gōng)厂正在赶工(gōng)，具(jù)體(tǐ)到货时间我们还没有(yǒu)办(bàn)法确定，真的很(hěn)抱歉，您看一下其他(tā)的款，我们还有(yǒu)很(hěn)多(duō)的款式适合您的！（推荐）

6.支付款对话：

您好，亲，已经為(wèi)您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可(kě)以了，感謝(xiè)您購(gòu)买我们的商(shāng)品。

您好,亲，很(hěn)高兴看到您購(gòu)买我们的商(shāng)品，价格已经為(wèi)您修改好了，您可(kě)以在方便时付款就可(kě)以了！收到您的付款后我们会尽快為(wèi)您安(ān)排发货的！

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时為(wèi)您发货的，感謝(xiè)您購(gòu)买我们的商(shāng)品，有(yǒu)需要请随时招呼我，我是客服***。

7.物(wù)流用(yòng)语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能(néng)到吗？

亲,如果您很(hěn)着急的话，我们建议您采用(yòng)顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用(yòng)。

您好，亲，由于您是要发往新(xīn)疆、（西藏、广西）地區(qū)的，快递路程较遠(yuǎn)，快递公(gōng)司对这些地區(qū)加收了快递费用(yòng)，所以我们需要再加收您15元的快递费用(yòng)。

我们不能(néng)承诺具(jù)體(tǐ)到货时间。快递和邮局速度，我们不能(néng)左右改变，请您理(lǐ)解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有(yǒu)可(kě)能(néng)到货时间延迟！

特别急的顾客，可(kě)致電(diàn)当地快递公(gōng)司查询催件！

我们公(gōng)司包邮费的范围是申通一般城市（10元可(kě)以到达），如果是江浙沪的申通快递费用(yòng)只要5元，感謝(xiè)您的理(lǐ)解和支持。

您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地區(qū)基本是隔天就到。这个是快递公(gōng)司的效率，我们不好控制的，希望您理(lǐ)解呦。

您好，EMS的收费标准是全國(guó)范围20元，超重也无需加钱。到达时间為(wèi)2-5天。

您好，物(wù)流公(gōng)司的发送效率我们是没有(yǒu)办(bàn)法控制的，感謝(xiè)您的理(lǐ)解。

您好，申通不可(kě)以到达的地區(qū)，我们一般改发為(wèi)EMS，但是需要您补一下邮费哦。

八、需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有(yǒu)足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可(kě)表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服務(wù)够好，这次不成也许还有(yǒu)下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可(kě)以理(lǐ)解。在彼此能(néng)够接受的范围内可(kě)以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很(hěn)抱歉，没能(néng)让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商(shāng)品让她感觉货有(yǒu)所值，就不会太在意价格了。也可(kě)以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可(kě)以说我这里不还价，没有(yǒu)等伤害顾客自尊的话语。

2.有(yǒu)时顾客只是随便到店(diàn)里看看，我们也要诚心的感謝(xiè)人家说声：“感謝(xiè)光临本店(diàn)”。

3.在客户服務(wù)的语言表达中(zhōng)，应尽量避免使用(yòng)负面语言。

这一点非常关键。客户服務(wù)语言中(zhōng)不应有(yǒu)负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能(néng)、我不会、我不愿意、我不可(kě)以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服務(wù)的语言中(zhōng)，没有(yǒu)“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多(duō)好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用(yòng)活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他(tā)。虽然很(hěn)多(duō)顾客会想“哦，她很(hěn)忙，所以不理(lǐ)我”，但是顾客心理(lǐ)还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很(hěn)忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可(kě)能(néng)会回复的慢一点，请理(lǐ)解”，这样，顾客才能(néng)理(lǐ)解你并且體(tǐ)谅你。尽量使用(yòng)完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店(diàn)商(shāng)品不讲价”可(kě)以的话，还可(kě)以稍微解释一下原因。

6.我们可(kě)以通过设置快速回复来提前把常用(yòng)的句子保存起来，这样在忙乱的时候可(kě)以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可(kě)以给我们节约大量的时间。在日常回复中(zhōng)，发现哪些问题是顾客问的比较多(duō)的，也可(kě)以把回答(dá)内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可(kě)以给店(diàn)铺做宣传，比如在状态设置中(zhōng)写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商(shāng)品等等。

7.有(yǒu)的顾客会试探性的问问能(néng)不能(néng)还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能(néng)还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物(wù)有(yǒu)所值的。并且謝(xiè)謝(xiè)他(tā)的理(lǐ)解和合作(zuò)。

有(yǒu)的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有(yǒu)理(lǐ)有(yǒu)节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他(tā)便宜的商(shāng)品。

还有(yǒu)的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可(kě)以感觉到，她会反复问：有(yǒu)没有(yǒu)瑕疵？有(yǒu)没有(yǒu)色差？有(yǒu)问题怎么办(bàn)？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很(hěn)完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商(shāng)品，还要实事求是把一些可(kě)能(néng)存在的问题都介绍给她，告诉她没有(yǒu)东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商(shāng)品，就应该委婉的建议她选择实體(tǐ)店(diàn)購(gòu)买需要的商(shāng)品。

8.经常对顾客表示感謝(xiè)

当顾客及时的完成付款，或者很(hěn)痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感謝(xiè)，謝(xiè)謝(xiè)她这么配合我们的工(gōng)作(zuò)，謝(xiè)謝(xiè)她為(wèi)我们节约了时间，謝(xiè)謝(xiè)她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答(dá)，“非常抱歉”

九、促成交易技(jì )巧

1.利用(yòng)“怕买不到”的心理(lǐ)：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又(yòu)只剩2个了，估计不要一两天又(yòu)会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用(yòng)顾客希望快点拿(ná)到商(shāng)品的心理(lǐ)：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公(gōng)司的人再过10分(fēn)钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能(néng)為(wèi)你寄出了。”

3.当顾客一再出现購(gòu)买信号，却又(yòu)犹豫不决拿(ná)不定主意时，可(kě)采用(yòng)“二选其一”的技(jì )巧来促成交易。 譬如，你可(kě)以对他(tā)说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技(jì )巧，只要准顾客选中(zhōng)一个，其实就是你帮他(tā)拿(ná)主意，下决心購(gòu)买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多(duō)准顾客即使有(yǒu)意購(gòu)买，也不喜欢迅速签下订单，他(tā)总要东挑西拣，在产(chǎn)品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产(chǎn)品，不巧正好没有(yǒu)时，就得运用(yòng)反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有(yǒu)金色的吗?”这时，你不可(kě)回答(dá)没有(yǒu)，而应该反问道：“不好意思我们没有(yǒu)进货，不过我们有(yǒu)黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢(ne)?

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿(ná)不定主意，需要你推荐的时候，你可(kě)以尽可(kě)能(néng)多(duō)的推荐符合他(tā)的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理(lǐ)由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新(xīn)款，目前市面上还很(hěn)少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服務(wù)注意事项：

1.好的售后服務(wù)会带给买家非常好的購(gòu)物(wù)體(tǐ)验，可(kě)能(néng)使这些买家成為(wèi)你忠实用(yòng)户，以后经常購(gòu)买你店(diàn)铺内的物(wù)品。

2.物(wù)品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有(yǒu)及时联系而流失掉。

3.好的信用(yòng)会让买家放心購(gòu)买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作(zuò)评价，信用(yòng)至关重要，不论买家还是卖家都很(hěn)在意自己的信用(yòng)度，及时在完成交易后做出评价，会让其他(tā)买家看到自己信用(yòng)度的变化。

5评价还有(yǒu)一个很(hěn)重要的解释功能(néng)，如果买家对你的物(wù)品作(zuò)出了错误的不公(gōng)正的评价，你可(kě)以在评价下面及时做出正确合理(lǐ)的解释，防止其他(tā)买家因為(wèi)错误的评价产(chǎn)生错误的理(lǐ)解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有(yǒu)针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很(hěn)可(kě)能(néng)被当作(zuò)垃圾邮件，另外宣传的物(wù)品绝对要有(yǒu)吸引力！

十一、如何处理(lǐ)客户投诉

要成功地处理(lǐ)客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很(hěn)多(duō)客服人员都会有(yǒu)这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理(lǐ)平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

案例四（售中(zhōng)客服）

一、发票

买家：在吗？我买的东西比较多(duō)，请问您这里有(yǒu)开发票吗？

商(shāng)家A：本店(diàn)提供正规发票，发票随货物(wù)一起发给您（您若有(yǒu)需要请您在拍下后备注下就可(kě)以了，请放心購(gòu)买您心仪的宝贝哦）

商(shāng)家B：本店(diàn)提供正规发票，只是我们是每月一开，集中(zhōng)寄出的（您若有(yǒu)需要请您在拍下后备注下就可(kě)以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心購(gòu)买您心仪的宝贝哦）

二、尺寸

买家：您好！我身高166cm,體(tǐ)重59kg，应该穿多(duō)大码才合适呢(ne)？

商(shāng)家A：亲，宝贝详情页(yè)有(yǒu)对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物(wù)测量得出的，亲可(kě)以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商(shāng)家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身體(tǐ)的尺码肯定要我们更加了解，你可(kě)以参照宝贝详情页(yè)的尺码表再做定夺哦！

三、色差

买家：您好！请问您家的宝贝有(yǒu)色差吗，会不会跟实物(wù)的颜色有(yǒu)很(hěn)大區(qū)别呢(ne)？

商(shāng)家A：亲，您放心，我们是实物(wù)拍摄的哦。

商(shāng)家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有(yǒu)时会由于電(diàn)脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小(xiǎo)的，您可(kě)以放心購(gòu)买。

四、价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可(kě)以再优惠些吗？

商(shāng)家A：亲，双十一期间我们的商(shāng)品现在有(yǒu)在做活动，已经很(hěn)便宜了，质(zhì)量有(yǒu)保证，性价比也很(hěn)高，您可(kě)以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团購(gòu)，我们可(kě)以给您免邮哦！

商(shāng)家B：亲，為(wèi)了庆祝双十一，这个衣服我们可(kě)以给您免邮，您还有(yǒu)任何喜欢的也可(kě)以继续購(gòu)买，購(gòu)买越多(duō)，优惠越多(duō)哦！

五、质(zhì)量

买家：掌柜，这个衣服质(zhì)量保证吗，出现问题可(kě)以退货吗？

商(shāng)家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产(chǎn)的，生产(chǎn)流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可(kě)放心購(gòu)买哦！如果还是出现质(zhì)量问题，我们是支持7天内无理(lǐ)由退换哦！

商(shāng)家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有(yǒu)做检查，保证质(zhì)量无碍，您也可(kě)以查看买家的评价。如果还是出现质(zhì)量问题，我们是支持7天内无理(lǐ)由退换哦！

六、快递

买家：这件衣服可(kě)以包邮吗？

商(shāng)家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多(duō)买的话我们这边可(kě)以给您免邮哦！

买家：掌柜，您家一般发什么快递呢(ne)？

商(shāng)家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他(tā)快递可(kě)以拍下备注 ，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

七、发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可(kě)以发货呢(ne)，多(duō)久可(kě)以到？

商(shāng)家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商(shāng)家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪(xuě)地段可(kě)能(néng)就会久一些，一般是10天内到货，有(yǒu)突发情况可(kě)以随时联系我们哦！