最常用(yòng)的客服处理(lǐ)话术技(jì )巧及客户投诉处理(lǐ)方式

感同身受

　　1、我能(néng)理(lǐ)解;我非常理(lǐ)解您的心情

　　2、我理(lǐ)解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　3、请您不要着急，我非常理(lǐ)解您的心情，我们一定会竭尽全力為(wèi)您，解决的;

　　4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理(lǐ)解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答(dá)复

　　6、“如果是我，我也会很(hěn)着急的…“我与您有(yǒu)同感……”“是挺让人生气的……”;

　　7、您好，给您带来这么多(duō)的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很(hěn)生气的，请 您先消消气给我几分(fēn)钟时间给您说一下这个原因可(kě)以吗

被重视

　　1、亲，你都是我们这么長(cháng)时间的客户了

　　2、您都是長(cháng)期支持我们的老客户了

　　3、您对我们业務(wù)这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

　　4、亲，很(hěn)抱歉之前的服務(wù)让您有(yǒu)不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

用(yòng)“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能(néng)否再重复下你的问题

　　2、您搞错了—(换成)我觉得可(kě)能(néng)是我们的沟通存在误会

　　3、我已经说的很(hěn)清楚了—(换成)可(kě)能(néng)是我未解释清楚，令您误解了

　　4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗

　　5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有(yǒu)听明白，请您再说一遍好吗?

　　6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可(kě)以这样…… ;

这样的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝(xiè)您这么好的建议，我们会向上反映，因為(wèi)有(yǒu)了您的建议，我们才会不断进步;

　　2、(客户不满意但不追究时)謝(xiè)謝(xiè)您的理(lǐ)解和支持，我们将不断改进服務(wù)，让您满意;

　　3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能(néng)辜负您的信任……

　　4、您这次问题解决后尽管放心使用(yòng)感謝(xiè)您对我们的服務(wù)监督，这将让我们做得更好

　　5、感謝(xiè)您对我们的支持，您反馈的建议，将成為(wèi)我们日后改进工(gōng)作(zuò)的重要参考内容

　　6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能(néng)给您带来更好的服務(wù);

　　7、让您产(chǎn)生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感謝(xiè)您提供给我们的宝贵建议，有(yǒu)您这样的客户是我们的荣幸;

拒绝的艺术

　　1、亲，您的心情我可(kě)以理(lǐ)解的，您也是想最快时间帮货物(wù)验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安(ān)全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有(yǒu)些该重点关注的会有(yǒu)遗漏的风险. 这样会造成您不安(ān)全的出货

　　2、小(xiǎo)姐，我很(hěn)能(néng)理(lǐ)解您的想法，但非常抱歉，您的具(jù)體(tǐ)要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?

　　2、您说的这些，确实是有(yǒu)一定的道理(lǐ)，如果我们能(néng)帮您一定会尽力，不能(néng)帮您的地方，也请您谅解

　　3、亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工(gōng)作(zuò)要求，不好意思，您说的这些，确实是有(yǒu)一定的道理(lǐ)，如果我们能(néng)帮您，一定尽力，不能(néng)帮您的地方，也请您谅解

　　以上几方面的话术是基于人的同理(lǐ)心的特征总结 出来的，而往往顾客在遇到客服问题或者异议的时候，最需要同理(lǐ)心，因此，售后处理(lǐ)人员冷静处理(lǐ)的同时，只要能(néng)巧妙的运用(yòng)这些话术，就能(néng)妥善处理(lǐ)好客服问题。

处理(lǐ)客户投诉的七步走

第一步：表达尊重;

　　例句：

　　1、您所告诉我的事情对于我们的服務(wù)改进是非常重要以及有(yǒu)价值的。

　　2、我可(kě)以想象到这个问题所带给您的感受。

　　3、我非常理(lǐ)解您的感受。

　　4、这的确是一件非常让人失望的事情。

　　5、我為(wèi)您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

　　6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听;

　　例句：

　　1、您是否可(kě)以告诉我事情的经过呢(ne)?

　　2、请告诉我发生了什么事情呢(ne)?

　　3、您是否可(kě)以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值;

　　例句：

　　1、请问您觉得我们如何处理(lǐ)会更好呢(ne)?

　　2、请问我们能(néng)為(wèi)您做些什么吗?

　　3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢(ne)?

　　4、我该如何协助您呢(ne)?

　　5、我们该立即做些什么才能(néng)缓解此事情呢(ne)?

　　6、还有(yǒu)哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢(ne)?

第四步：重复确认关键问题;

　　1、请让我确认一下您所需要的是。。。

　　2、问题的所在是。。。

　　3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

　　4、為(wèi)了避免错误请允许我归纳一下该為(wèi)您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案;

　　例句：

　　1、您可(kě)以选择。。。

　　2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。

　　3、您可(kě)以。。。我们可(kě)以提供。。。。

　　4、这里有(yǒu)一个选择，看您。。。

第六步：及时的行动及跟办(bàn);

　　例句：

　　1、有(yǒu)关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。

　　2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分(fēn)钟内答(dá)复您。

　　3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可(kě)以。。。?

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈;

　　例句：

　　1、请问对此事的处理(lǐ)您感到满意吗?

　　2、还有(yǒu)其他(tā)的事情我可(kě)以為(wèi)您效劳吗?