客服外包被投诉话术应对大全

　　一场突如其来的新(xīn)冠疫情打乱了人们原有(yǒu)的生活节奏和社会秩序，也导致居多(duō)客户電(diàn)话涌入到客服外包中(zhōng)心咨询各种疑难问题，投诉量也随之上涨。

　　那么，為(wèi)了服務(wù)好客户，疫情期间，客服该如何正确处理(lǐ)投诉呢(ne)?以下是相关技(jì )巧，供大家借鉴。

了解最新(xīn)“疫情政策”

　　生活不是一帆风顺的，每个人都会有(yǒu)情绪，这很(hěn)正常。特别是我们偏向业務(wù)型呼入型的呼叫中(zhōng)心，每天接听上百条来電(diàn)，特别是业務(wù)高峰期，國(guó)家税務(wù)政策发生变化，与之相关联的软件升级频繁、软件升级后各种问题等等，客户容易暴躁，我们也容易跟着暴躁。情绪就像水，宜疏不宜堵。學(xué)会控制情绪，不能(néng)把情绪看得过重，也不能(néng)一味遏制情绪的产(chǎn)生，其实也就是心态的问题。

　　面对不同层次的用(yòng)户，我们要拥有(yǒu)平和的心态、换位思考。例如我们遇到了来電(diàn)咄咄逼人的用(yòng)户，这种情况下即便我们知道这个问题的解决方案，我们可(kě)以说那这样我再帮您确认下稍后再给您回電(diàn)可(kě)以吗? 这种情况下双方都可(kě)以相互冷静下来，稍后回電(diàn)处理(lǐ)都会有(yǒu)不同的效果，通常我们的不满意、投诉一般都是这种情况下产(chǎn)生的;人在有(yǒu)情绪的时候说出来的话一般都不经过大脑思考，很(hěn)容易犯错，所以不要冲动，不要在有(yǒu)情绪的时候做决定。

　　俗话说，“脾气人人有(yǒu)，拿(ná)出来是本能(néng)，压下去才是本事。”例如在我们接听完一通電(diàn)话，可(kě)以深呼吸、向其他(tā)同事发泄、倾诉(前提是声音不要太大，不要影响到其他(tā)人)，不要太放到心上，不要觉得用(yòng)户就是针对个人的，用(yòng)平和的积极乐观的心态看待这件事情，不要钻牛角尖，合理(lǐ)的找到情绪发泄口，也可(kě)以自我暗示：只要我们尽我们最大的努力了，付出了，心里就无愧。

　　在呼叫中(zhōng)心的平凡的岗位上，首先自己认可(kě)我们的工(gōng)作(zuò)，我们做的是一项伟大的事业，我们解决的是全國(guó)400万纳税人的问题。在平凡的岗位上，做出不平凡的自己，用(yòng)我们最专业的表现，最热情的态度，积极的心态接听每一通電(diàn)话，微笑面对，高效的解决用(yòng)户的问题。

　　疫情期间，很(hěn)多(duō)客户的投诉可(kě)能(néng)涉及到疫情相关，但这方面处理(lǐ)，是很(hěn)多(duō)客服没有(yǒu)遇到的，因此，為(wèi)了更好的解决投诉，客服要全面了解当前疫情形势和公(gōng)司针对疫情的政策，不断给自己充電(diàn)，从而做到有(yǒu)效答(dá)复客户。

甘做“出气筒”

　　疫情的肆虐，让广大市民(mín)心理(lǐ)压力增長(cháng)，导致他(tā)们在投诉中(zhōng)发泄自己的焦虑，生气、发怒、烦闷等情绪。往往这时，客户要的不是答(dá)案，而是一个发泄对象。

　　因此，在这种情况下，客服要接纳客户情绪，并保持冷静，不管客户如何发泄，永遠(yuǎn)不争辩，因為(wèi)争辩只会更加激怒客户，于事无补。

　　除此之外，客服要对客户所有(yǒu)的异议，无论是不是自己的责任，表示接纳和道歉。致歉的作(zuò)用(yòng)是為(wèi)了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们的尊重和想处理(lǐ)问题的诚意。

话术：

　　“非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过”

　　“这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉”

　　“由于我们服務(wù)的不周给您带来了不便，请您原谅，后续我们一定会加强改进”

愿為(wèi)“倾听者”

　　在接受客户的发泄的过程中(zhōng)，客服还需要做一个“倾听者”。因為(wèi)，愿意倾听客户的诉求，表达了我们愿意站在客户的角度考虑问题，有(yǒu)利于让客户感受到尊重，利于建议融洽的关系。

具(jù)體(tǐ)方式：

　　对客户的倾诉表示回应。如语气词：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理(lǐ)解”、“哦”

　　听的过程中(zhōng)要适当提问，鼓励客户说出心理(lǐ)话，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢(ne)?”“接着呢(ne)?”“后来呢(ne)?”

　　适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多(duō)次来電(diàn)?”

　　让客户畅所欲言，轻易不要打断

　　如果客服遇到由于居家隔离，缺少交际，没有(yǒu)说话对象，将投诉当做聊天的客户，应在第一次倾听过后，尽量在不影响对方情绪的情况下缩短電(diàn)话时间。

做问题的“挖掘者”

　　当我们与客户进行沟通时候，除了倾听，还需要从客户的谈话内容中(zhōng)，挖掘出客户的真实问题及需求，并对客户的问题进行确认，做到真正理(lǐ)解客户所讲的内容。

　　“您的意思是...我这样理(lǐ)解对吗?”

　　“我重复一下，您的意思是...”

　　“按我的理(lǐ)解，您是说...”

　　如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法，就可(kě)以运用(yòng)提问的方式对有(yǒu)效的信息进行挖掘。

　　“您说的我非常理(lǐ)解，听到您这样描述，我也很(hěn)难过……您方便再次描述下事情的经过吗?”

做原因的“说明者”

　　客户的投诉可(kě)能(néng)有(yǒu)理(lǐ)，也可(kě)能(néng)无理(lǐ)，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中(zhōng)立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。

　　如：“X先生，我非常理(lǐ)解您的心情，我也很(hěn)想帮您，我和您的立场是一致的，之所以出现这个问题，是因為(wèi)........,我会尽快帮您解决。”

做问题的“解决者”

　　如果能(néng)当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。

　　如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理(lǐ)，為(wèi)了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理(lǐ)进度。”

　　如果涉及到需要通过工(gōng)作(zuò)联系单反馈的，切记不可(kě)承诺客户，

　　如：“您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有(yǒu)结果会第一时间给您回電(diàn)，但是由于前后台分(fēn)离，具(jù)體(tǐ)以后台处理(lǐ)结果為(wèi)准。”

之后，再次征询客户意见：

　　如：“请您相信我，我也希望最有(yǒu)效率的帮您解决问题，您还有(yǒu)其他(tā)需要补充的吗?”

除此之外还需要注意：

　　尽量提供多(duō)个解决方案。这会让客户感觉到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多(duō)的认可(kě)和配合。

　　合理(lǐ)约定给客户回复的时间。如，半个小(xiǎo)时后答(dá)复，一天之后答(dá)复等等，具(jù)體(tǐ)时间投诉的内容而定。时间上尽量不要超过一天。

　　在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能(néng)帮客户解决问题，也要准时打電(diàn)话向客户解释并说明工(gōng)作(zuò)的进展。

　　适当的给客户一些补偿。為(wèi)了弥补公(gōng)司操作(zuò)中(zhōng)的一些失误，可(kě)以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要一定要一是先将问题解决，二是改进工(gōng)作(zuò)要避免今后发生类似的问题。

做最后的“服務(wù)弥补”

　　处理(lǐ)客户投诉过程中(zhōng)，要时刻掌握客户情绪的变化，為(wèi)了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理(lǐ)结果的满意度情况，可(kě)再次告知客户自己的工(gōng)号，若遇到客户坚持要求客服后续回電(diàn)，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动為(wèi)主动。

　　如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有(yǒu)最新(xīn)的结果，我也会第一时间联系您。

　　通过和您的沟通，我也深刻意识到自己在团队管理(lǐ)方面的不足，后续也请您继续监督，我相信我们一定会越做越好，感謝(xiè)有(yǒu)您这样忠诚的客户，期待下次继续為(wèi)您服務(wù)。”

保持“平常心”

　　疫情的发生，不仅会影响客户的心理(lǐ)，客服也会受到影响，因此，除了做好客户情绪的处理(lǐ)，客服更要學(xué)会在日常生活中(zhōng)稳定自己的情绪，例如，借助哭泣，朋友亲人吐槽，看娱乐视频这种方式，健康宣泄情感，不把自己情绪带到沟通中(zhōng)，保持平常心工(gōng)作(zuò)。