什么是客服外包首次解决率（FCR）

什么是客服外包首次解决率

　　目前行业内对于首次解决率的衡量的主流方式是时间范围限定制。也就是说，人為(wèi)设定一个时间跨度标准，比如两个小(xiǎo)时或者24小(xiǎo)时，凡是在这个时间跨度内重复拨打的号码或客户则被定义為(wèi)没有(yǒu)一次解决。问题是，有(yǒu)些短时间内重复拨打的客户可(kě)能(néng)每次是因為(wèi)完全不同的问题，也有(yǒu)可(kě)能(néng)虽然问题并没有(yǒu)彻底解决，但客户也懒得再次拨打你的電(diàn)话或滞后一段时间后再次拨打。这样的衡量尺度误差会有(yǒu)多(duō)大?什么样的时间跨度会把误差减少到最小(xiǎo)?这都是需要用(yòng)自己的数据去对比和权衡的。

　　另外一种常见的衡量方法是直接问客户。比较通行的做法是在话后IVR语音调查中(zhōng)直接问客户问题是否得到解决。但问题是有(yǒu)些时候客户刚刚从坐(zuò)席那里得到的解决方案需要回头验证才能(néng)确定，这时的回答(dá)无论是哪种答(dá)案，也总是会存在漏洞。于是真正在乎这项指标的呼叫中(zhōng)心还会用(yòng)電(diàn)话呼出或電(diàn)子邮件甚至纸质(zhì)调查的方式询问客户问题被一次解决的情况，抛开成本因素的话，这种方式得到的答(dá)案可(kě)能(néng)要比直接IVR调查好一些，但考虑到时效性和抽样问题，也难说这些方式的绝对客观性。

　　另外还有(yǒu)一些不太常见的权威抽样类比、人工(gōng)判定等方式，也都存在这样或那样的问题。

　　基于以上这些原因，首次解决率先不要忙着跟同行对比，自己认定一种方法后，持续观察自己的解决率是否在改善，同一衡量标准下的趋势展现还是可(kě)以对比解读的。

　　如果让你说出一个当提及“服務(wù)”时脑海里所反映出来的负面词，可(kě)能(néng)会想到：工(gōng)作(zuò)，麻烦，压力，任務(wù)，不得已而為(wèi)之……给大家一起分(fēn)析學(xué)习服務(wù)和心态的正确认知，那么你的这个词语将会有(yǒu)所改变。

指标定义：

　　首解率一般定义為(wèi)客户的联络需求在第一次联络中(zhōng)就被圆满解决，不需要后续工(gōng)作(zuò)、不需要回呼、也不需要二次确认等等。但是这个定义看上去简单明了，但却隐藏着无数陷阱。举几个例子：客户在联络客服中(zhōng)心之前已经查询过网站、咨询过微信、跟AI机器人有(yǒu)过对话，在都没有(yǒu)解决问题的情况下不得已联络客服中(zhōng)心并使问题得到了解决，算不算首解;客户在首次联络中(zhōng)未挂机被转接到了其他(tā)队列并使问题得到了解决，算不算首解;客户首次联络中(zhōng)包含好几个问题，有(yǒu)的得到了解决，有(yǒu)的未能(néng)解决，算不算首解;客户来電(diàn)故障报修，需要出现场才能(néng)解决问题，如何算首解等等各种各样的具(jù)體(tǐ)情况，使首次解决的定义内涵丰富多(duō)样。而定义是衡量的前提，不同的定义会直接影响到最终的衡量标准和指标表现。企业应该根据自己业務(wù)的实际情况，对首解率做进一步的细节定义，才能(néng)使得这项指标具(jù)有(yǒu)可(kě)操作(zuò)性。

衡量方法：

　　业内普遍采用(yòng)的衡量方法基本有(yǒu)两种：时限统计与客户调查。时限统计是指首先定义好客户在多(duō)長(cháng)时间内同一号码有(yǒu)重复来電(diàn)就判定為(wèi)未能(néng)一次解决;而客户调查则是指当電(diàn)话或联络结束后紧随其后的调查，一般為(wèi)IVR语音、网页(yè)弹窗、短信或邮件等形式，询问客户所咨询的问题有(yǒu)没有(yǒu)得到解决。但是，这两种方法都不是完美的，会有(yǒu)误判和漏判。比如有(yǒu)些人习惯一次電(diàn)话只解决一个问题，放下電(diàn)话一会儿又(yòu)想起一个问题同一号码又(yòu)再次来電(diàn);有(yǒu)的客户对于宽带故障非常恼火，刚刚電(diàn)话报修完毕就接到了首解率调查，你让他(tā)怎么回答(dá)你?面对这种情况，不要轻易去做行业对比，本身就不完善且定义不同的指标对比是意义不大的。服務(wù)质(zhì)量管理(lǐ)集团(SQM)的一项调研表明，同一数据同一指标的不同定义和衡量方法所产(chǎn)生的结果差距可(kě)高达18%。企业要做的是一方面不断根据实际情况调整衡量阈值和记录方式，另一方面是固定一种衡量方式，尽管不完美，但可(kě)以纵向看自身在这项指标上的改善趋势。

首解率还有(yǒu)一些其它的测量方式，可(kě)参考Callcopy公(gōng)司的如下调研结果：

改进与提升

　　最后来说一下这项指标的改进与提升。两个方面，员工(gōng)个人知识与能(néng)力，服務(wù)支撑系统与流程。对于一線(xiàn)员工(gōng)来说，知识积累越丰富，操作(zuò)能(néng)力越熟练，首次解决客户问题的机会就越大。对于系统和流程，流程的制约度、权限、知识库与信息流的丰富性与及时性、对后台及其它部门支撑与协调的依赖程度等等都会制约员工(gōng)為(wèi)客户解决问题的水平。很(hěn)多(duō)优秀的一線(xiàn)员工(gōng)，有(yǒu)时真的是心有(yǒu)余而力不足。因此，这里需要特别注意另外一个问题：对一線(xiàn)员工(gōng)考核首解率指标。在制定FCR考核与改进指标之前，建议先进行详细的数据分(fēn)析，看看有(yǒu)多(duō)少比例的未解决是因為(wèi)员工(gōng)本身知识和能(néng)力问题，又(yòu)有(yǒu)多(duō)少比例是因為(wèi)企业的流程、制度、授权、系统、支撑等方面的问题。如何界定与对待这两类问题，是关系到考核是否相对公(gōng)平公(gōng)正，只针对员工(gōng)的改进与提升是否凑效的前提。

　　最后给大家留一道思考题：首解率指标是不是越高越好?