客户服務(wù)外包服務(wù)的实践技(jì )巧

　　无论有(yǒu)多(duō)少客户服務(wù)外包人员，本着客户第一的原则，我们提供的服務(wù)应该始终是专业的。接下来的问题是:如何為(wèi)小(xiǎo)客户服務(wù)创造一个大氛围?我们结合了5W大、中(zhōng)、小(xiǎo)客户的最佳实践，并采取了一些实用(yòng)技(jì )巧，希望能(néng)帮助你并带来运营灵感。

我们必须不断不遗余力地将领导策略和技(jì )能(néng)直接应用(yòng)于运营高效呼叫中(zhōng)心的五个最关键要素。我们称这五个元素為(wèi):

　　1.一次只招募最好的员工(gōng)(我知道你此时的反应，招募一个能(néng)快速说话的人是好的，但是我仍然需要知道什么是最好的目标以及应该做什么，尽管目前可(kě)能(néng)会有(yǒu)困难)

　　2.通过员工(gōng)培训和发展取得前所未有(yǒu)的成果

　　3.获得最高程度的员工(gōng)满意度

　　4.建立强大的团队

　　5.推动关键绩效指标实现最大影响

　　这五个要素是——，它们确实与领导力有(yǒu)关。没有(yǒu)这些元素，不管你有(yǒu)多(duō)少技(jì )术支持或者你进行了多(duō)少过程优化，你都很(hěn)难达到卓越运营。卓越运营本质(zhì)上是一个以员工(gōng)為(wèi)中(zhōng)心的流程，依靠员工(gōng)逐年、逐季度、逐月、逐周、逐日、甚至逐小(xiǎo)时持续改进五个核心要素。

　　你在尽一切可(kě)能(néng)招聘最好的员工(gōng)吗?你是否将大部分(fēn)时间花(huā)在培训和发展员工(gōng)上?你和你的领导是否正在培养一种基于员工(gōng)满意度和强大团队的文(wén)化?当你尽最大努力做好所有(yǒu)这些事情时，你已经准备好充分(fēn)利用(yòng)和推动关键绩效指标，以最大限度地提高对绩效结果的影响，你已经在实现运营卓越的道路上了。

　　今天介绍的技(jì )能(néng)的核心实际上是多(duō)业務(wù)角色“马甲”，它适用(yòng)于服務(wù)客户的不同情况。让我们看看在日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)是否经常遇到以下三种情况:

总有(yǒu)顾客喜欢占便宜，想要打折。

　　经营产(chǎn)品的成本是确定的。每个公(gōng)司都希望获得一些利润，但是总有(yǒu)一些顾客想要更低的折扣和更优惠的价格。然而，每个销售/售前人员手中(zhōng)的折扣权限是确定的。每当出现“折扣”要求时，通常需要咨询主管或上级领导进行处理(lǐ)。对于一个小(xiǎo)规模的企业来说，这个过程其实并不复杂，但是过于仓促和直接，无法承受客户的要求，血汗钱也赚不到。折扣很(hěn)糟糕。老板面子要去哪里?

　　事实上，没有(yǒu)必要挣扎。在这种情况发生之前，即使客户不愿意给予“腿部折扣”，也完全有(yǒu)可(kě)能(néng)為(wèi)销售/售前人员提供多(duō)个服務(wù)帐户。如果顾客磨折了折扣，礼貌地、如实地回答(dá)折扣权限不够，他(tā)需要要求更大的折扣，然后穿上他(tā)的马甲，登录附加账户，扮演深度折扣权限的角色。如果他(tā)拒绝顾客，他(tā)就是经理(lǐ)/老板，他(tā)决心不放弃面子;如果你接受更多(duō)的折扣，你会卖给你的客户一个人情，并获得良好的声誉。下次，你会回来的。為(wèi)什么不两全其美呢(ne)?

没有(yǒu)专业人士解释说助教不会听

　　在大多(duō)数客户服務(wù)外包的情况下，特别是在售后服務(wù)方面，我们给客户的解释往往是我们最大的努力，但仍然会有(yǒu)客户不購(gòu)买的行為(wèi)。即使给出的理(lǐ)由是事实和根本原因，仍然会有(yǒu)客户的怀疑，特别是那些将客户服務(wù)人员的帐户，并认為(wèi)服務(wù)人员不够专业和解释不够充分(fēn)的人。

　　好吧，控制你的冲动，穿上一件有(yǒu)多(duō)账户特征的小(xiǎo)背心来改变你想成為(wèi)的人。发挥产(chǎn)品研发的作(zuò)用(yòng)，从产(chǎn)品设计的角度解释问题;扮演运营人员，从客户體(tǐ)验和运营战略方向解释情况;作(zuò)為(wèi)一名(míng)工(gōng)程师，从技(jì )术实现的角度总结根本原因。当然，前提是你已经掌握了问题，真正的原因是没有(yǒu)偏差。我们不支持欺骗顾客。从心理(lǐ)學(xué)的角度来看，这不是顾客的错，而是顾客的错

　　总有(yǒu)一些老朋友“无所事事”。你今天见过他(tā)们吗?我们不制造矛盾，但我们抱怨搬运工(gōng)。对于服務(wù)团队来说，抱怨是完全正常的。然而，并不是所有(yǒu)的顾客都能(néng)用(yòng)一次投诉来发泄他(tā)们的不满。大多(duō)数顾客抱怨的目的是想要一个“声明”或“结果”，而不是“对不起，我们知道，我们会给相关人员反馈”。如果顾客很(hěn)平静，接受了，真诚地感謝(xiè)你有(yǒu)一群好顾客，如果不守规矩的顾客拒绝服从，小(xiǎo)编我希望你自助多(duō)福。

　　那么，我该怎么办(bàn)?如果公(gōng)司只有(yǒu)一个客户服務(wù)人员，而客户想要改变个人服務(wù)，还能(néng)是谁呢(ne)?这是你的小(xiǎo)背心。如果这个错误确实是我们造成的，我们不能(néng)承认太多(duō)，但小(xiǎo)客户服務(wù)人员或老板亲自出来，给客户一个完全不同的感觉。我们可(kě)以用(yòng)做主人的心态充分(fēn)面对难缠的顾客，用(yòng)老板的身份安(ān)抚顾客，并承诺与他(tā)们打交道。事实上，这也广泛应用(yòng)于企业的電(diàn)火花(huā)营销。例如，注册当使用(yòng)一个企业的软件试用(yòng)账号时，我们的邮箱经常收到来自该公(gōng)司CXO的電(diàn)子邮件，目的是為(wèi)了赚钱。每个人都知道，向所有(yǒu)用(yòng)户发送電(diàn)子邮件的一定不是他(tā)自己，但这种感觉比冷系统的電(diàn)子邮件好得多(duō)。

因此，从操作(zuò)层面来看，一个代理(lǐ)如何能(néng)够同时登录多(duō)个客户服務(wù)帐户?

　　第一步:打开浏览器，选择右上角的隐形模式。

　　第二步:在隐形模式下，在浏览器中(zhōng)打开多(duō)个环信客户服務(wù)系统登录标签，在不同的页(yè)面上登录不同的账户。如果您不使用(yòng)同一个浏览器，您可(kě)以分(fēn)别在多(duō)个浏览器中(zhōng)登录不同的帐户。

　　第三步:当上述情况发生时，将对话转移到适当的账户并继续接收。

至此，我们还将梳理(lǐ)出“小(xiǎo)客户服務(wù)”软件系统的基本属性，為(wèi)当选时提供有(yǒu)益的参考。

　　1.SaaS模式已准备就绪。注册帐号将立即使用(yòng)，没有(yǒu)太多(duō)的技(jì )术配置限制，上手阈值低;

　　2.支持高性价比的在線(xiàn)支付。网上購(gòu)物(wù)没有(yǒu)复杂的过程，这省去了许多(duō)不便。在功能(néng)相同的情况下，价格越低越好;在同等价格的情况下，功能(néng)越来越好;

　　3.随时随地的移动接待咨询。有(yǒu)限的人力或兼职客户服務(wù)，需要有(yǒu)在移动工(gōng)作(zuò)台上接待和咨询客户的能(néng)力;

　　4.基本对话能(néng)力和机器人功能(néng)。满足与客户的丰富媒體(tǐ)交流、通用(yòng)语言、满意度评估、基本统计、自动接收机器人功能(néng)，解决人力短缺问题。

　　当然，上面提到的技(jì )能(néng)总是技(jì )能(néng)。当客户对话的数量足够大时，企业更加重视客户體(tǐ)验，适当的方法是扩大客户服務(wù)人员，同时提高客户服務(wù)外包代理(lǐ)的质(zhì)量和效率。这是度过艰难时期的唯一方法。